Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Servqual (Service Quality) (Studi Kasus di Nest Coffee, Kota Jombang)
| Main Author: | PSianipar, Octy |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2014
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/149780/1/Cover-Daftra_Isi_2003.pdf http://repository.ub.ac.id/149780/2/Daftar_isi.pdf http://repository.ub.ac.id/149780/3/RINGKASAN.pdf http://repository.ub.ac.id/149780/3/Bab_1%2C2%2C3%2C4%2C5_A5.pdf http://repository.ub.ac.id/149780/4/COVER.pdf http://repository.ub.ac.id/149780/ |
Daftar Isi:
- Nest Coffee merupakan bisnis makanan dan minuman yang berlokasi di JL. Kapten Tendean no.68 A . Pola hidup masyarakat akan kebutuhan terhadap suatu produk seperti halnya makanan, minuman dan jasa menjadi sangat kompleks. Produk makanan cepat saji restoran dan cafe sangat dipilih masyarakat perkotaan karena kepraktisannya. Melihat kondisi pelayanan di Nest Coffee kurang maksimal, sehingga konsumen kurang puas dengan pelayanan Nest Coffee, maka dari itu dilakukan penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan tingkat kualitas pelayanan kepada konsumen dan menentukan atribut-atribut yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan di Nest Coffee. Metode yang digunakan yaitu metode Servqual (Service Quality). Metode ini untuk mengidentifikasi dan memprioritaskan kepuasan konsumen. Dimensi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian dilaksanakan pada bulan Juni – Juli 2014. Penelitian ini dilakukan di Nest Coffee kota Jombang. Kuesioner disebarkan kepada 95 responden Nest Coffee dengan teknik non probabilistik sampling dengan metode acidental sampling. Hasil analisis menggunakan metode Servqual dalam penelitian ini menunjukkan bahwa yang menjadi prioritas utama konsumen yaitu atribut yang masuk pada kuadran utama (kuadran I), meliputi atribut ketersediaan fasilitas pendukung (toilet, wifi, live music, tempat sampah (X1.1), atribut ketersediaan tempat parkir yang luas (X1.2), ketanggapan karyawan dalam membantu pelanggan (X3.2), dan atribut ketanggapan karyawan untuk meminta maaf apabila terjadi kesalahan (X3.3).