Perbaikan dan Peningkatan Kualitas Jasa Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD) Diintegrasikan Dengan Model Kano Pada PT.Kramat Djati Rute Bandung-Yoyakarta Kelas Eksekutif
Daftar Isi:
- Penelitian ini dilakukan di PT. Kramat Djati yang merupakan perusahaan transportasi darat khususnya bus malam yang melayani transportasi antar pulau seperti Jawa, Sumatra dan Bali. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan usulan perbaikan atas pelayanan yang diberikan PT. Kramat Djati, sehingga pengguna jasa PT. Kramat Djati dapat merasakan tingkat kepuasan pelayanan yang lebih baik. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah Quality Function Deployment (QFD) yang diintegrasikan dengan Model Kano. Terdapat 2 tahap yang harus dilakukan dalam membuat QFD, yaitu tahap 1 (product planning dan design deployment) dan tahap 2 (process planning). Dalam membuat QFD tahap 1 diperlukan customer needs yang diperoleh dari hasil wawancara dan kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada penumpang yang pernah menggunakan ke-3 jenis perusahaan bus yang telah ditentukan (Kramat Djati, Bandung Express dan Pahala Kencana). Data yang diperoleh kemudian diuji validitas dan reliabilitas, diolah dan disajikan dalam bentuk planning matrix. Dalam planning matrix, dilakukan juga pengintegrasian dengan model Kano untuk mengkategorikan variabel harapan konsumen ke dalam beberapa kategori seperti mutlak ada, penting, dan pelengkap yang kemudian dilanjutkan dengan menurunkan atribut kualitas menjadi terukur secara teknis. Setelah tahap 1 selesai, QFD tahap 2 dapat dilakukan yaitu dengan melakukan identifikasi process characteristic yang disesuaikan dengan technical response pada QFD tahap 1. Dari hasil pengolahan data, diperoleh 3 hal yang berhubungan dengan pelayanan PT. Kramat Djati, yaitu untuk (1) variabel harapan konsumen sebanyak 33, diantaranya: kebersihan toilet bus, kehati-hatian sopir atas keselamatan penumpang dalam perjalanan, keamanan barang bawaan penumpang dalam bus, dan lain sebagianya; (2) technical response sebanyak 54, diantaranya: frekuensi pembersihan toilet bus, ketersediaan peralatan dan perlengkapan kebersihan, dan lain sebagainya; (3) process characteristic sebanyak 27, diantaranya: pembuatan jadwal pembersihan kabin bus atau pencucian inventaris bus, menentukan desain bus, dan lain-lain. Untuk mencapai tiga hal tersebut, dapat dilakukan tindakan penyusunan prosedur-prosedur yang berkaitan dengan pelayanan Kramat Djati, antara lain : (1) tahapan dalam penyusunan materi pelatihan, (2) tahapan pendataan peralatan/perlengkapan/inventaris bus, (3) tahapan dalam menentukan desain bus, dan lain-lain. Namun, penelitian ini tidak hanya berhenti sampai pada tahap penyusunan prosedur pelayanan dan prosesnya, tetapi dapat dilanjutkan dengan mengimplementasikan prosedur pelayanan yang sesuai dengan prosesnya.