Penilaian Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual (Service Quality) Dan Six Sigma (Studi Kasus Pada “Restoran Dahlia” Pasuruan)
| Main Author: | Paramita, MeryanaSantya |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2014
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/149528/1/SKRIPSI_MERYANA_SANTYA_%28105100301111030%29.pdf http://repository.ub.ac.id/149528/ |
Daftar Isi:
- Persaingan dalam industri jasa di Indonesia semakin ketat. Salah satu penyedia jasa pelayanan untuk makan dan minum adalah Restoran Dahlia yang berada di area wisata Taman Nasional Bromo Tengger Semeru. Tujuan dari penelitian ini adalah melakukan penilaian tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan serta menentukan atribut yang menjadi prioritas dalam perbaikan kualitas pelayanan “Restoran Dahlia” Hotel Bromo Cottages Pasuruan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah servqual (Service Quality) dan six sigma. Responden penelitian adalah konsumen yang pernah atau sedang mengkonsumsi makanan dan minuman di restoran minimal satu kali, baik laki-laki maupun perempuan, yang dinilai mampu memberikan penilaian terhadap variabel-variabel kualitas pelayanan. Teknik pengambilan sampel dilakukan menggunakan non probabilistik sampling dengan metode acidental sampling. Dimensi yang digunakan adalah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian serta atribut yang digunakan sebanyak 20 atribut. Pada penelitian ini menggunakan kuesioner yang diisi oleh 240 responden. Hasil pengolahan data dengan metode servqual menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada restoran belum memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada hasil perhitungan terlihat bahwa terdapat beberapa atribut yang perlu dilakukan perbaikan. Hasil pengolahan data dengan metode six sigma, nilai sigma berdasarkan atribut yaitu rata-rata pada level sigma 3,16 dan berdasarkan dimensi yaitu rata-rata pada level sigma 3,04 jadi dapat disimpulkan bahwa tingkat sigma yang dicapai masih jauh dari target 6 sigma sehingga perlu dilakukan perbaikan. Atribut yang menjadi prioritas perbaikan adalah atribut A3 (kesesuaian kualitas produk dan jasa terhadap harga yang ditetapkan). Berdasarkan penilaian, atribut tersebut memiliki nilai gap negatif terbesar serta memiliki nilai sigma sangat kecil sehingga perlu diperbaiki dari sisi manusia, material, metode, mesin serta modal/uang.