USULAN PERBAIKAN LAYANAN BERDASARKAN HASIL PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN FLEXI TRENDY DI KOTA BANDUNG MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN ZONE OF TOLERANCE (ZOT)
| Main Author: | LIDYA SARI |
|---|---|
| Format: | Bachelors |
| Terbitan: |
Universitas Telkom, S1 Teknik Industri
, 2007
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
https://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/pustaka/132261/usulan-perbaikan-layanan-berdasarkan-hasil-pengukuran-kepuasan-pelanggan-flexi-trendy-di-kota-bandung-menggunakan-metode-customer-satisfaction-index-csi-dan-zone-of-tolerance-zot-.html |
| ctrlnum |
112030052 |
|---|---|
| fullrecord |
<?xml version="1.0"?>
<dc schemaLocation="http://www.openarchives.org/OAI/2.0/oai_dc/ http://www.openarchives.org/OAI/2.0/oai_dc.xsd"><title>USULAN PERBAIKAN LAYANAN BERDASARKAN HASIL PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN FLEXI TRENDY DI KOTA BANDUNG MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN ZONE OF TOLERANCE (ZOT)</title><creator>LIDYA SARI</creator><subject>CONSUMER SATISFACTION</subject><description>Tingkat kepentingan dan kepuasan adalah faktor yang menentukan pemenuhan kebutuhan
dan keinginan serta kualitas nilai jasa dari pelanggannya. Penyampaian layanan yang kurang
memuaskan akan membuat para pelanggan beralih ke perusahaan yang menawarkan
layanan/produk sejenis. PT TELKOM merupakan salah satu perusahaan telekomunikasi yang
terbesar di Indonesia. Perusahaan ini tidak hanya bergerak di bisnis fix phone tapi juga sudah
mengepakkan sayapnya di bisnis seluler melalui produk TELKOM Flexi. Pada bulan Februari
banyak komplain dari pelanggan terhadap TELKOM Flexi. Untuk itu diperlukan suatu pengukuran
mengenai kepuasan pelanggan guna mengetahui kualitas layanan produk TELKOM Flexi sebagai
dasar untuk memberikan usulan perbaikan layanan yang harus diberikan oleh PT TELKOM untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga customer tidak berpindah ke operator lain.<br>
Data-data yang diperlukan pada penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Data
primer diperoleh dengan melakukan penyebaran kuisioner kepada responden TELKOM Flexi
Trendy sebanyak 250 eksempelar dengan menggunakan teknik convenience sampling. Kemudian
data-data yang diperoleh diolah dengan menggunakan metode CSI (Customer Satisfacion Index)
yaitu suatu metode yang digunakan untuk menghitung tingkat kepuasan pelanggan dan metode
ZOT (Zone of Tolerance) yaitu metode perhitungan area toleransi merupakan nilai yang
menunjukkan tingkat terendah pelayanan tersebut dapat ditoleransi serta nilai tertinggi dimana
pelayanan itu diharapkan dapat memenuhi keinginan konsumen.<br>
Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh bahwa nilai rata-rata harapan pelanggan
untuk layanan dasar adalah 3.23 yang berarti pelanggan mengharapkan memberikan pelayanan
yang baik kepadanya, sedangkan layanan yang diterima pelanggan berada pada nilai 2.74 yang
berarti performansi atau kualitas dari pelayanan yang diberikan masih belum dapat memuaskan
pelanggan. Hal ini juga dapat ditunjukkan dengan nilai posisi ZOT sebesar 0.30, yang berarti
kualitas pelayanan yang diberikan hanya baru dapat memenuhi 30% dari harapan pelanggan.
Walaupun nilai CSI rata-rata untuk layanan dasar diperoleh sebesar 84.88% akan tetapi masih
banyak variabel-variabel dari layanan ini yang nilai CSI nya berada di bawah dari nilai CSI ratarata.
Sehingga dapat dikatakan kualitas pelayanan untuk layanan dasar yang diberikan masih relatif
buruk. Untuk layanan pendukung, diperoleh bahwa nilai rata-rata harapan pelanggan adalah
sebesar 3.12 dan layanan yang diterima pelanggan sebesar 2.76, sehingga dapat dikatakan bahwa
kualitas layanan yang diberikan masih belum dapat memuaskan pelanggan. Dimana sama seperti
dengan layanan dasar, kualitas pelayanan yang diterima oleh layanan pendukung berdasarkan nilai
posisi ZOT juga hanya dapat memenuhi 40% dari harapan pelanggan. Apabila dibandingkan
dengan nilai CSI yang diperoleh yaitu sebesar 88.63% kualitas pelayanan yang dirasakan sudah
memuaskan, namun karena masih banyak variabel-variabel dari layanan ini yang nilai CSI nya
berada di bawah dari nilai CSI rata-rata. Sehingga dapat dikatakan kualitas pelayanan untuk
layanan dasar yang diberikan masih relatif buruk.<br>
Hasil dari penelitian ini akan dijadikan rekomendasi terhadap PT TELKOM untuk dapat
melakukan perbaikan layanan sehingga dapat meningkatkan performansi kualitas layanan sesuai
dengan harapan pelanggan agar tingkat churn pelanggan dapat diminimalisasi. FlexiTrendy, CSI (Customer Satisfaction Index), dan ZOT (Zone of Tolerance)</description><publisher>Universitas Telkom, S1 Teknik Industri</publisher><date>2007-01-01</date><type>Thesis:Bachelors</type><identifier>https://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/pustaka/132261/usulan-perbaikan-layanan-berdasarkan-hasil-pengukuran-kepuasan-pelanggan-flexi-trendy-di-kota-bandung-menggunakan-metode-customer-satisfaction-index-csi-dan-zone-of-tolerance-zot-.html</identifier><language>Indonesia</language><recordID>112030052</recordID></dc>
|
| format |
Thesis:Bachelors Thesis |
| author |
LIDYA SARI |
| title |
USULAN PERBAIKAN LAYANAN BERDASARKAN HASIL PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN FLEXI TRENDY DI KOTA BANDUNG MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN ZONE OF TOLERANCE (ZOT) |
| publisher |
Universitas Telkom, S1 Teknik Industri |
| publishDate |
2007 |
| topic |
CONSUMER SATISFACTION |
| url |
https://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/pustaka/132261/usulan-perbaikan-layanan-berdasarkan-hasil-pengukuran-kepuasan-pelanggan-flexi-trendy-di-kota-bandung-menggunakan-metode-customer-satisfaction-index-csi-dan-zone-of-tolerance-zot-.html |
| contents |
Tingkat kepentingan dan kepuasan adalah faktor yang menentukan pemenuhan kebutuhan
dan keinginan serta kualitas nilai jasa dari pelanggannya. Penyampaian layanan yang kurang
memuaskan akan membuat para pelanggan beralih ke perusahaan yang menawarkan
layanan/produk sejenis. PT TELKOM merupakan salah satu perusahaan telekomunikasi yang
terbesar di Indonesia. Perusahaan ini tidak hanya bergerak di bisnis fix phone tapi juga sudah
mengepakkan sayapnya di bisnis seluler melalui produk TELKOM Flexi. Pada bulan Februari
banyak komplain dari pelanggan terhadap TELKOM Flexi. Untuk itu diperlukan suatu pengukuran
mengenai kepuasan pelanggan guna mengetahui kualitas layanan produk TELKOM Flexi sebagai
dasar untuk memberikan usulan perbaikan layanan yang harus diberikan oleh PT TELKOM untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga customer tidak berpindah ke operator lain.<br>
Data-data yang diperlukan pada penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Data
primer diperoleh dengan melakukan penyebaran kuisioner kepada responden TELKOM Flexi
Trendy sebanyak 250 eksempelar dengan menggunakan teknik convenience sampling. Kemudian
data-data yang diperoleh diolah dengan menggunakan metode CSI (Customer Satisfacion Index)
yaitu suatu metode yang digunakan untuk menghitung tingkat kepuasan pelanggan dan metode
ZOT (Zone of Tolerance) yaitu metode perhitungan area toleransi merupakan nilai yang
menunjukkan tingkat terendah pelayanan tersebut dapat ditoleransi serta nilai tertinggi dimana
pelayanan itu diharapkan dapat memenuhi keinginan konsumen.<br>
Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh bahwa nilai rata-rata harapan pelanggan
untuk layanan dasar adalah 3.23 yang berarti pelanggan mengharapkan memberikan pelayanan
yang baik kepadanya, sedangkan layanan yang diterima pelanggan berada pada nilai 2.74 yang
berarti performansi atau kualitas dari pelayanan yang diberikan masih belum dapat memuaskan
pelanggan. Hal ini juga dapat ditunjukkan dengan nilai posisi ZOT sebesar 0.30, yang berarti
kualitas pelayanan yang diberikan hanya baru dapat memenuhi 30% dari harapan pelanggan.
Walaupun nilai CSI rata-rata untuk layanan dasar diperoleh sebesar 84.88% akan tetapi masih
banyak variabel-variabel dari layanan ini yang nilai CSI nya berada di bawah dari nilai CSI ratarata.
Sehingga dapat dikatakan kualitas pelayanan untuk layanan dasar yang diberikan masih relatif
buruk. Untuk layanan pendukung, diperoleh bahwa nilai rata-rata harapan pelanggan adalah
sebesar 3.12 dan layanan yang diterima pelanggan sebesar 2.76, sehingga dapat dikatakan bahwa
kualitas layanan yang diberikan masih belum dapat memuaskan pelanggan. Dimana sama seperti
dengan layanan dasar, kualitas pelayanan yang diterima oleh layanan pendukung berdasarkan nilai
posisi ZOT juga hanya dapat memenuhi 40% dari harapan pelanggan. Apabila dibandingkan
dengan nilai CSI yang diperoleh yaitu sebesar 88.63% kualitas pelayanan yang dirasakan sudah
memuaskan, namun karena masih banyak variabel-variabel dari layanan ini yang nilai CSI nya
berada di bawah dari nilai CSI rata-rata. Sehingga dapat dikatakan kualitas pelayanan untuk
layanan dasar yang diberikan masih relatif buruk.<br>
Hasil dari penelitian ini akan dijadikan rekomendasi terhadap PT TELKOM untuk dapat
melakukan perbaikan layanan sehingga dapat meningkatkan performansi kualitas layanan sesuai
dengan harapan pelanggan agar tingkat churn pelanggan dapat diminimalisasi. FlexiTrendy, CSI (Customer Satisfaction Index), dan ZOT (Zone of Tolerance) |
| id |
IOS2750.112030052 |
| institution |
Telkom University |
| institution_id |
317 |
| institution_type |
library:university library |
| library |
Perpustakaan Telkom University |
| library_id |
255 |
| collection |
Katalog Library & Knowledge Center Telkom University |
| repository_id |
2750 |
| subject_area |
Ekonomi Program Komputer dan Teknologi Informasi Rekayasa |
| city |
BANDUNG |
| province |
JAWA BARAT |
| repoId |
IOS2750 |
| first_indexed |
2020-07-03T07:16:25Z |
| last_indexed |
2020-10-12T05:15:13Z |
| recordtype |
dc |
| _version_ |
1765820012523683840 |
| score |
17.538404 |