ANALISIS KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SINARMAS KCU THAMRIN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
Daftar Isi:
- Kegiatan membangun kepuasan nasabah dengan melalui kualitas pelayanan menjadi sangat penting bagi sebuah bank. Hal ini dapat dilihat dari langkahlangkah operasional perbankan yang mencerminkan kegiatan memberikan kualitas layanan yang baik kepada nasabah. Pengukuran kepuasan nasabah didasarkan atas kualitas pelayanan (service quality) dengan menggunakan model yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry. Model ini menegaskan bahwa bila attribute performance meningkat lebih besar dari pada expectation atas atribut bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas jasa akan positif dan sebaliknya Analisis data menggunakan Important Performance Analysis (IPA) dengan menggabungkan pengukuran factor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang dituangkan dalam diagram kartesius. Pengukuran dilakukan terhadap 5 (lima) dimensi kualitas jasa, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy serta tangibles dengan 20 (dua puluh) indikator pengukuran. Hasil Penelitian menunjukkan terdapat kesenjangan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan nasabah atas kualitas pelayanan frontliner. Skor rata-rata tingkat kepentingan 4,64 dan skor rata-rata tingkat kepuasan 4,00 dari skala 1-5. Keyword: Kualitas Pelayanan, Kepuasan.