RANCANGAN USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN NASABAH DENGAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Kasus Pada PT. Asuransi Bintang Jakarta)
Daftar Isi:
- Penelitian ini digunakan untuk mengetahui atribut-atribut kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen, melakukan evaluasi serta memberikan usulan perbaikan kualitas layanan berdasarkan kebutuhan dan harapan konsumen. Objek penelitian ini adalah pemegang polis PT Asuransi Bintang Tbk. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner 50 responden. Service Quality (Servqual) digunakan untuk mengukur nilai kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen. Perancangan diagram kartesius yang menghubungkan tingkat persepsi dan harapan konsumen, sehingga diperoleh atribut layanan yang benar-benar membutuhkan peningkatan kualitas layanan dengan segera, dan Quality Function Deployment (QFD) untuk merancang usulan perbaikan kualitas layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai servqual negatif, yang mencerminkan bahwa kualitas layanan belum memberikan hasil yang memuaskan. Prioritas utama sebagai usulan perbaikan kualitas layanan adalah melakukan pelatihan standar pelayanan, memperbaiki kinerja karyawan secara continue, meningkatkan promosi dengan pemasangan iklan di media cetak, elektronik, dan internet, memberikan free charge telepon, menjadikan situs resmi sebagai sumber informasi dan sistem keluhan, meningkatkan kinerja waktu penerbitan surat klaim menjadi tiga hari kerja, dan mendidik pelanggan mengenai prosedur menggunakan layanan