Analisis Kepuasan Konsumen Dengan Metode Fuzzy -Servqual Dan Quality Function Deployment (Qfd) (Studi Kasus Café Right Time Malang)
| Main Author: | Yushila, AuliaBayu |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 1900
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/150779/ |
Daftar Isi:
- Pada saat ini, perkembangan bisnis café semakin pesat. Salah satu kota yang mengalami perkembangan café yang signifikan adalah Kota Malang. Ketatnya persaingan menuntut café memberikan inovasi dan konsep baru yang menarik. Salah satu café yang baru berdiri dan memberikan inovasi dan konsep baru adalah café Right Time. Café Right Time ini berdiri pada 21 Agustus 2015 dan berlokasi di Jalan Dewandaru No.4 Kota Malang. Inovasi yang diberikan oleh café ini adalah menggunakan Ipad sebagai pengganti buku menu, penampilan menu yang disajikan tidak hanya dalam bentuk tulisan tetapi juga menggunakan gambar dari olahan makanan dan minuman tersebut, konsep open 24 jam dan desain café yang unik karena terdapat lokasi outdoor dan indoor. Inovasi dan konsep yang ditawarkan oleh café Right Time belum pernah ada di café lain di Kota Malang. Café Right Time merupakan café baru sehingga terdapat keluhan dari konsumen terkait pelayanan dan pada café tersebut belum pernah dilakukan pengukuran terhadap kepuasan konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah menentukan atribut yang menjadi prioritas utama dan menentukan respon teknis yang menjadi target utama dalam usulan perbaikan pada café Right Time untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode Fuzzy - Servqual dan Quality Function Deployment (QFD). Pengintegrasian logika Fuzzy dan Servqual bertujuan untuk mengurangi keambiguan dari kesubjektifan hasil metode servqual. Usulan perbaikan pada penelitian ini menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Penelitian ini bermanfaat pada café Right Time karena memberikan atribut yang menjadi prioritas utama dan memberikan usulan perbaikan viii untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Penelitian ini menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Setiap dimensi tersebut memiliki atribut. Berdasarkan pengolahan data dengan metode fuzzy – servqual atribut yang menjadi prioritas utama yaitu (X22) Penyajian makanan dan minuman yang cepat serta tepat sesuai pesanan (-0,96), (X21) Kejelasan dan kewajaran harga yang ditawarkan (-0,94) dan (X24) Porsi penyajian makanan dan minuman yang konsisten (-0,77). Pengolahan data menggunakan metode Quality Function Deployment menunjukkan respon teknis yang menjadi target utama adalah membuat standar operasional prosedur pelayanan terhadap konsumen, mengadakan pelatihan komunikasi dan etika karyawan secara rutin dan memperbaiki sarana dan prasarana. Café Right Time sebaiknya meningkatkan pelayanan terhadap konsumen terutama kecepatan, ketepatan dan konsistensi porsi, serta memperbaiki sarana dan prasarana yang ada, sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen.