Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dengan Metode Servqual (Studi Kasus pada Kedai Omahdewe Sidoarjo)
| Main Author: | Munajila, Ismi |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2015
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/150290/1/cover.pdf http://repository.ub.ac.id/150290/1/Lembar_Persetujuan.pdf http://repository.ub.ac.id/150290/2/Bab_1_-_Dapus.pdf http://repository.ub.ac.id/150290/ |
Daftar Isi:
- Bisnis makanan dan minuman merupakan salah satu usaha yang menjanjikan saat ini. Salah satu strategi yang mampu mempengaruhi bertahannya bisnis makanan dan minuman yaitu kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Kedai Omahdewe merupakan salah satu bisnis makanan dan minuman yang berkembang di Sidoarjo. Tujuan penelitian ini adalah menentukan tingkat kualitas pelayanan Kedai Omahdewe, menentukan atribut-atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki dan memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles) yang terbagi dalam 19 atribut. Pengambilan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 98 responden, kemudian data diolah dengan metode Servqual dan dianalisa dengan menggunakan diagram kartesius. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa konsumen tidak puas dengan pelayanan Kedai Omahdewe. Ketidakpuasan konsumen ditunjukkan nilai gap negatif (<0). Atribut prioritas utama untuk dilakukan perbaikan yaitu kebersihan dan kenyamanan ruangan (X5.2), ketepatan menu yang disajikan (X1.2), ketersediaan fasilitas pendukung (free wifi, TV Cable, toilet, area parkir) (X5.4), kecepatan dalam penyajian (X1.1), menginput pemesanan tanpa ada kesalahan (X1.3), dan cara berkomunikasi karyawan yang baik saat melayani konsumen (X4.2). Sistem Pelayanan di Kedai Omahdewe dapat diperbaiki dengan menerapkan Standart Operating Procedure (SOP) kebersihan dan SOP mengenai system pelayanan di Kedai Omahdewe. Menambah pemasangan wifi di lantai 2 dan menata kendaraan parkir dengan posisi rapi dan sejajar.