Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dengan Metode Servqual (Studi Kasus Di Restoran Simpang Luwe, Malang
| Main Author: | Mandati, SriAmaliah |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2014
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/149736/1/Lembar_Persetujuan_A5.pdf http://repository.ub.ac.id/149736/3/COVER.pdf http://repository.ub.ac.id/149736/4/SKRIPSI.pdf http://repository.ub.ac.id/149736/ |
Daftar Isi:
- Makanan sebagai kebutuhan primer dan mendasar bagi setiap manusia menempati porsi yang cukup besar dari total pengeluaran konsumsi individu. Bisnis jasa makanan terutama dalam bidang restoran di Malang mengalami perkembangan yang sangat pesat, mulai yang berskala kecil hingga skala besar. Salah satu jenis industri jasa yang bergerak dalam bidang restoran di Malang adalah Simpang Luwe. Banyaknya restoran di kota ini menuntut Restoran Simpang Luwe untuk lebih konsisten menjaga kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan meningkatkan pelayanan agar dapat bertahan dari ketatnya persaingan usaha. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan di Restoran Simpang Luwe dan untuk mengetahui atribut-atribut pelayanan yang diprioritaskan agar dapat dipertahankan dan diperbaiki oleh Restoran Simpang Luwe. Metode yang digunakan dalam penelitian yaitu Servqual. Metode ini dipilih karena mudah dipahami, mempunyai instrumen yang jelas untuk melakukan pengukuran, dapat menilai kualitas jasa perusahaan sesuai dengan presepsi konsumen, dan dapat mengetahui harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian ini menunjukkan terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai tingkat kepuasan pada dimensi reliability sebesar -0,012, dimensi responsiveness sebesar -0,022, dimensi assurance sebesar -0,006, dimensi empathy sebesar 0,008 dan dimensi tangibles sebesar 0,052. Tingkat kepuasan yang bernilai negatif dikategorikan tidak puas sedangkan bernilai positf dikategorikan puas. Terdapat beberapa atribut prioritas utama yang perlu diperbaiki diantaranya kecepatan penyajian, kesesuaian menu yang disajikan dengan pesanan dan kesopanan terhadap konsumen. Sedangkan atribut yang perlu dipertahankan yaitu keramahan kepada konsumen, kehalalan menu yang disajikan, kelezatan menu, kebersihan dan kerapian ruangan, kebersihan dapur, kenyamanan tempat, ketersediaan fasilitas (wifi, nonton bersama, dan toilet) dan ketersediaan lahan parkir yang luas.