Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Servqual (Studi Kasus di Ria Djenaka Coffee House & Resto, Malang)
| Main Author: | Nuryani, AyuRahmaPutri |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2014
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/149734/1/Skripsi_fix_jadi_satu_A5_untuk_CD.pdf http://repository.ub.ac.id/149734/ |
Daftar Isi:
- Ria Djenaka Coffee House & Resto merupakan bisnis makanan dan minuman yang berlokasi di JL. Bandung No. 5 Malang. Semakin banyaknya restoran yang berkembang, maka semakin ketat pula persaingan antar restoran satu dengan restoran yang lainnya. Untuk mampu bersaing dalam bisnis restoran dibutuhkan pengelolaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen. Melihat kondisi pelayanan di Ria Djenaka Coffee House & Resto kurang maksimal, contohnya yaitu dari sikap karyawan ada yang kurang ramah terhadap konsumen, penyajian makanan yang kurang cepat, sehingga konsumen kurang puas dengan pelayanan Ria Djenaka Coffee House & Resto, maka dari itu dilakukan penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan tingkat kualitas pelayanan kepada konsumen dan menentukan atribut-atribut yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan di Ria Djenaka Coffee House & Resto. Berdasarkan tujuan tersebut diharapkan bisa meningkatkan kepuasan konsumen dan menjadi evaluasi bagi 8 Ria Djenaka Coffee House & Resto, sehingga dapat bersaing dengan bisnis sejenis lainnya. Metode yang digunakan adalah metode Servqual (Service Quality) yaitu untuk mengidentifikasi dan memprioritaskan kepuasan konsumen. Dimensi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Penelitian ini menggunakan 99 konsumen sebagai responden. Hasil analisa dengan metode Servqual dapat dilihat bahwa yang menjadi prioritas utama konsumen yaitu atribut yang masuk pada kuadran utama (kuadran I), meliputi atribut kecepatan dalam pelayanan dan penyajian (X1.1), ketepatan menu yang disajikan dengan pesanan (X1.2), karyawan bersikap sopan dan ramah kepada konsumen (X3.2), kelezatan menu yang disajikan (X3.3), dan tempat parkir yang cukup luas (X5.5).