Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Servqual (Service Quality) Studi Pada Monopoli Park View Café And Resto
| Main Author: | Brestada, Mega |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2013
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/149383/1/MEGA_BRESTADA_105100309011001.pdf http://repository.ub.ac.id/149383/ |
Daftar Isi:
- Ringkasan Bisnis Restoran Merupakan Salah Satu Bisnis Yang Bergerak Di Bidang Penjualan Produk Dan Jasa. Saat Ini, Perkembangan Restoran Di Kota Malang Mengalami Peningkatan Baik Restoran Makanan Cepat Saji ( Fast Food ) Maupun Restoran Biasa. Banyak Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan Untuk Membeli Produk-Produk Yang Disajikan Oleh Masing-Masing Restoran. Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Oleh Pelanggan Diantaranya Karena Sistem Pengelolaan Dan Pelayanan Yang Dirancang Dengan Baik. Tujuan Penelitian Ini Adalah Untuk Mengetahui Tingkat Kualitas Pelayanan Yang Diberikan Oleh Restoran Kepada Pelanggan Dan Untuk Mengetahui Atribut-Atribut Kualitas Pelayanan Yang Menjadi Prioritas Utama Untuk Dilakukan Perbaikan Pada Monopoli Park View Café And Resto. Penelitian Ini Dilakukan Di Monopoli Park View Café And Resto (Mpvcr) Dengan Menggunakan Metode Servqual ( Service Quality ). Penelitian Ini Dianalisis Dengan Menggunakan 19 Atribut Dari 22 Atribut Yang Tersedia Pada Lima Dimensi Kualitas Jasa Yaitu Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati/ Perhatian), Dan Tangible (Bukti Fisik). Nilai Servqual Ditunjukkan Dengan Mencari Gap (Kesenjangan) Antara Persepsi Penyedia Jasa Dan Harapan Konsumen. Hasil Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Menunjukkan Pada Dimensi Reliability (Kehandalan) Bernilai -0,061, Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Bernilai -0,065, Dimensi Assurance (Jaminan) Bernilai -0,059, Dimensi Empathy (Per-Hatian) Bernilai -0,061, Dan Dimensi Tangibles (Bukti Fisik) Bernilai -0,021. Seluruh Nilai Tingkat Kepuasan Pelanggan Dikategorikan Tidak Puas Sehingga Tingkat Kualitas Pelayanan Pada Mpvcr Masih Dianggap Belum Memenuhi Kebutuhan Dan Keinginan Pelanggan. Penelitian Tingkat Kualitas Pelayanan Pada Mpvcr Dapat Disimpulkan Bahwa Pelayanan Pada Mpvcr Belum Memenuhi Kebutuhan Dan Keinginan Pelanggan. Tidak Terpenuhinya Ke-Butuhan Dan Keinginan Pelanggan Ditunjukkannya Nilai Negatif Dari Seluruh Dimensi Yang Dikategorikakn Pelanggan Tidak Puas Terhadap Pelayanan Yang Diberikan Sehingga Perlu Dilakukan Perbaikan. Atribut-Atribut Yang Menjadi Prioritas Utama Untuk Dilakukan Perbaikan Adalah Atribut Karyawan Mendengarkan Dan Menerima Keluhan Pelanggan, Karyawan Memberikan Rasa Nyaman Kepada Pelanggan, Dan Karyawan Memberikan Daftar Menu Tanpa Diminta. Perbaikan-Perbaikan Dapat Dilakukan Dengan Cara Menambah Jumlah Karyawan Pada Mpvcr Te-Rutama Pada Bagian Waiter / Waitress , Serta Memberikan Pe-Latihan Dan Melakukan Pengembangan Karyawan Pada Tata Cara Pelayanan Dan Cara Menangani Masalah Pelanggan Secara Berkala Kepada Seluruh Karyawan