Peningkatan Kualitas Pelayanan Nasabah BPJS Ketenagakerjaan dengan Mengintegrasi Metode Fuzzy-Servqual dan Indeks PGCV (Studi Kasus BPJS Ketenagakerjaan Cabang Malang)
Daftar Isi:
- PT. JAMSOSTEK (Persero) adalah salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang nasabahnya adalah publik dan bersifat wajib bagi pengusaha dan tenaga kerja. Saat ini, PT. JAMSOSTEK (Persero) sedang bertransformasi menjadi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan. Dalam masa transformasinya, perusahaan diharuskan untuk membangun sistem prosedur pelayanan yang lebih baik agar nasabah merasa lebih nyaman dalam bertransaksi. Selama ini, masih terdapat keluhan dari nasabah terkait dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan seperti prosedur pelayanan klaim, kinerja pegawai dan fasilitas yang dimiliki oleh perusahaan. Untuk itu, BPJS Ketenagakerjaan perlu mengetahui seberapa puas nasabah terhadap pelayanan yang telah diberikan dengan melakukan pengukuran kualitas untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, Tahap awal penelitian ini dilakukan dengan melakukan brainstorming dengan kepala bidang bagian pelayanan untuk mengetahui permasalahan yang sering dikeluhkan oleh nasabah. Dilanjutkan dengan menyebarkan kuesioner tertutup kepada nasabah. Kuesioner yang disebarkan kepada nasabah dianalisa dengan Fuzzy Servqual untuk mengetahui Gap 5. Setelah itu dilakukan analisis menggunakan Indeks PGCV dan analisa integrasi Fuzzy Servqual dan Indeks PGCV. Hasil analisa digunakan untuk memberikan rekomendasi perbaikan pelayanan di BPJS Ketenagakerjaan. Rekomendasi perbaikan dibuat berdasarkan analisa perbandingan dari ketiga metode yang digunakan. Berdasarkan hasil analisa Fuzzy-Servqual dan Indeks PGCV, didapat 8 atribut pelayanan yang perlu segera diperbaiki yaitu keamanan kendaraan di area parkir, kecukupan kapasitas parkir, ketepatan dalam jadwal pencairan dana program nasabah sesuai dengan yang dijanjikan, kejelasan prosedur/sistem pengambilan klaim, keakuratan dalam pencairan jumlah dana program, kemudahan proses pencairan dana program yang diikuti oleh nasabah, kemudahan penyampaian keluhan dan pemahaman petugas front liner mengenai program dan pelayanan yang dimiliki oleh perusahaan. Perbaikannya adalah menambah petugas security, menambah lahan parkir dengan memaksimalkan lahan kosong di belakang kantor, mengevaluasi pengimplementasian dari standard operation, melakukan sosialisasi terhadap nasabah, menyediakan sarana untuk menyampaikan saran dan kritik dari nasabah, melakukan survey kepuasan nasabah secara berkala dan memaksimalkan pelatihan petugas serta melakukan evaluasi terhadap kinerja dari petugas.