Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Atribut Pelayanan Prima Dengan Mengintegrasikan Importance Performance Analysis (IPA) Dan Quality Function Deployment (QFD) (Studi Kasus: PT. Sang Hyang Seri (P
Daftar Isi:
- Kenaikan produksi padi dalam empat tahun terakhir tidak lepas dari semakin banyaknya penggunaan benih padi bersertifikat oleh petani. Hal ini berdampak besar pada perluasan pasar di Indonesia sehingga banyak investasi yang datang dari perusahaan benih lainnya untuk menambah kapasitas produksinya. Dengan kondisi seperti ini mengakibatkan persaingan industri perbenihan yang semakin tinggi antar perusahaan sehingga setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar dan mencari pelanggan. Hal tersebut membuat konsumen saat ini menjadi sangat kritis dan tuntutan mutu produk serta pelayanan yang diterima semakin tinggi. PT. Sang Hyang Seri (Persero) atau disingkat menjadi PT. SHS merupakan perusahaan agrobisnis yang menyediakan dan menawarkan produk-produk pertanian berupa benih pertanian dan sarana produksi lainnya. PT.SHS dituntut untuk memperbaiki dan mempertahankan pelayanan yang diberikan pada pelanggan. Pemberian pelayanan prima dianggap tepat sebagai usaha untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini digunakan integrasi Importance Performance Analysis (IPA) dan Quality Function Deployment (QFD). Pendekatan ini bertujuan untuk membantu PT. SHS dalam mengukur dan mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan, bukan hanya untuk mengetahui atribut- atribut pelayanan prima manakah yang diprioritaskan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan namun juga untuk memberikan rekomendasi perbaikan pada PT. SHS. Sehingga dari integrasi tersebut dapat diketahui atribut pelayanan prima manakah yang perlu ditingkatkan berdasarkan hasil dari kuadran I “ Concentrate here” metode IPA. Atribut yang termasuk dalam kuadran I tersebut yang kemudian menjadi Whats pada House of Quality. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada kuadran I hasil IPA terdapat 11 pernyataan yang diprioritaskan yaitu kemampuan pegawai dalam berkomunikasi, pegawai bertanggung jawab atas pelayanan yang diberikan, tersedia fasilitas penunjang kepada pelanggan, penampilan fisik pegawai rapi dalam melayani pelanggan yang datang, sikap pegawai menghargai kepada pelanggan, pegawai mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan, pegawai bekerja dengan kesalahan yang minimal (sedikit), sikap pegawai sopan terhadap pelanggan, pegawai merespon keluhan yang disampaikan pelanggan dengan cepat, pegawai melayani kebutuhan pelanggan, pegawai mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan. Berdasarkan hasil analisis QFD, rekomendasi perbaikan yang dapat dilakukan PT.SHS dengan meningkatkan efektifitas pelaksanaan respon teknis yaitu pelaksanaan training pelayanan karyawan PT.SHS karena memiliki prioritas yang utama. Prioritas kedua yaitu mampu meningkatkan profesionalisme SDM, prioritas ketiga yaitu mampu memperbaiki tampilan situs resminya dan sistem online untuk penanganan keluhan pelanggan dan prioritas keempat yaitu PT.SHS sebaiknya mengadakan tes untuk evaluasi pelayanan karyawan secara berkala yang bertujuan untuk peningkatan kualitas pelayanan