Peningkatan Kualitas Layanan Stasiun Radio Bhiga FM Dengan Menggunakan Metode Servqual Untuk Meningkatkan Kepuasan Pendengar (Study Kasus di Radio Bhiga FM Malang)
| Main Author: | PUSPA LESTARI, ASTRI |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2006
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.umm.ac.id/13270/1/Peningkatan_Kualitas_Layanan_Stasiun_Radio_Bhiga_FM_Dengan_Menggunakan_Metode_Servqual_Untuk_Meningkatkan_Kepuasan_Pendengar.pdf http://eprints.umm.ac.id/13270/ |
Daftar Isi:
- Menghadapi tingkat persaingan yang ketat diantara stasiun radio, Radio Bhiga FM Malang memiliki kelemahan yang dikeluhkan oleh pendengarnya. Ada keluhan yang terkait dengan peralatan (fisik) dan ada pula yang terkait dengan layanan. Salah satu cara untuk bertahan dalam persaingan adalah mampu memberikan kepuasan kepada para pendengarnya dengan memberikan layanan yang lebih baik. Oleh sebab itu perlu dilakukan pengukuran kualitas layanan, salah satu cara pengukuran kualitas layanan adalah dengan menggunakan pendekatan Servqual. Penelitian yang dilakukan di Radio Bhiga FM Malang yang bertujuan untuk mengetahui karateristik pendengar, mengetahui yang diinginkan pendengar dan mengevaluasi nilai layanan yang telah diberikan dengan menggunakan pendekatan Servqual. Pengolahan data yang dilakukan adalah dengan mengidentifikasi karakter pendengar dengan melakukan segmentasi pendengar dan penyusunan descriptor dengan Crosstab, penghitungan tingkat harapan dan persepsi layanan dengan statistic deskriptif, penentuan variabel – variabel yang diperbaiki dengan menggunakan Customer Window, penentuan factor – factor kualitas layanan dengan menggunakan analisa factor, dan menghitung skor kualitas layanan Radio Bhiga FM. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa skor kualitas layanan Radio Bhiga bagi pendengarnya secara keseluruhan bernilai positif yaitu sebesar 2,153 tetapi pada factor kualitas layanan Reliability pada variabel layanan banyak memberikan informasi yang berguna bernilai negative sebesar -0.04, selain itu pada factor kualitas layanan assurance pada variabel satsiun radio tanggap dalam menangani keluhan bernilai negative yaitu sebesar -0.14