ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARAPAN KONSUMEN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP (WORD OF MOUTH POSITIF) (Studi Pada Pasien Rumah Sakit Bhayangkara Tk. III Jitra Bengkulu)
| Main Authors: | Saputra, Herizon, Anwar, Syaiful |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2017
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.unib.ac.id/11922/1/Skripsi%20Herizon%20Saputra.%20NPM.%20C1B109047%20Pdf.pdf http://repository.unib.ac.id/11922/ |
Daftar Isi:
- Industri rumah sakit saat ini mengalami persaingan yang ketat dengan semakin mudahnya perizinan pendirian rumah sakit swasta. Lokasi antar rumah sakit saat ini sudah tidak lagi mempertimbangkan jarak antar rumah sakit, sehingga persaingan sangat mengandalkan pada kualitas layanan, biaya perawatan dan tenaga medis yang dapat memuaskan harapan pasien. Akibat persaingan yang ketat ini, rumah sakit dituntut untuk membuat inovasi dan strategi untuk mendapatkan pelanggan. Kegagalan berkompetisi akan dapat mengakibatkan ditutupnya operasional rumah sakit tersebut. Word of mouth adalah promosi yang sangat efektif layak dipilih, selain karena biayanya relatif murah, juga karena memiliki pengaruh yang lebih besar dari pada informasi tertulis. Informasi yang diperoleh dari seseorang dalam proses word of mouth biasanya lebih jelas, karena merupakan sebuah bentuk komunikasi. Kejelasan ini mengacu kepada: menarik secara emosional, informasi yang sangat jelas, dan sumber yang sangat dekat. Word of mouth tercipta karena dorongan dari seseorang akan hal yang mereka alami seseorang terhadap suatu jasa. Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen yang positif maka, akan berdapak pula pada terciptanya word of mouth positif. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel kualitas pelayanan, harapan konsumen dan kepusan konsumen terhadap minat mereferensikan (word of mouth positif) dan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variabel kualitas pelayanan, harapan konsumen dan kepuasan konsumen terhadap minat mereferensikan (word of mouth positif). Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode non probability sampling. Jenis non probabilty sampling yang digunakan adalah accidental sampling. Penelitian ini dilakukan di RS. Bhayangkara Tk. III Jitra Bengkulu. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda. Penelitian ini menggunakan tiga variabel independen yaitu kualitas pelayanan, harapan konsumen dan kepuasan pelanggan, dengan satu variabel dependen yakni minat mereferensikan (word of mouth positif). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 1). Variabel Kalitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadapp minat mereferensikan (word of mouth positif) dengan nilai koefisien sebesar 0,296 dan signifikannya 0,000. 2). Variable harapan konsumen berpengaruh signifikan terhadap minat mereferensikan (word of mouth positif) dengan nilai koefisien sebesar 0,065 dan signifikannya 0,017. 3). Variable kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap minat mereferensikan (word of mouth positif) dengan nilai koefisien sebesar 0,119 dan signifikannya 0,026. 4). Variable kualitas layanan, harapan pelanggan dan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan secara bersama-sama dengan koefisien determinasinya (adjusted R 2 ) sebesar 0,572. Berdasarkan hasil analisis data yang diperoleh peneliti, dapat disimpulkan bahwa ketiga variabel yakni kualitas pelayanan, harapan kosumen dan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap minat mereferensikan (word of mouth positif, maka dengan demikian pihak Rumah sakit Bhayangkara Tk. III Jitra Bengkulu harus meningkatkan kualitas pelayanan, memenuhi seluruh harapan konsumen dan memberikan kepuasan terhadap pasien agar minat mereferensikan kepada konsumen lain dapat meningkat. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harapan Konsumen dan Kepuasan Konsumen serta Minat Mereferensikan (word of mouth positif).