Pengaruh Kualitas Makanan Dan Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Kebab Kayana Di Kota Malang)
| Main Authors: | Asmorokondi, M. Yusda, Prof. Dr. Achmad Sudiro, SE., ME., Ainur Rofiq, SE., S.Kom., MM., Ph.D |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2017
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/id/eprint/195149/1/M.%20Yusda%20Asmorokondi.pdf http://repository.ub.ac.id/id/eprint/195149/ |
Daftar Isi:
- Indonesia merupakan pasar konsumen yang paling besar di dunia. Demikian besarnya jumlah penduduk, maka penjualan produk dan jasa sangat dibutuhkan apalagi produk makanan. Bisnis makanan atau restoran di Indonesia banyak bermunculan karena data di Indonesia menyebutkan bahwa 41% masyarakat Indonesia menggunakan konsumsinya untuk makanan (grocery atau food&baverage) sedangkan sisanya adalah untuk properti. Usaha makanan dalam bentuk waralaba atau franchise mulai tahun 2008 di Indonesia banyak bermunculan dan sangat diminati oleh masyarakat Indonesia. Untuk menguasai pangsa pasar, maka pelaku usaha harus meningkatkan kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan sehingga dapat mempetahankan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas makanan dan layanan (service) terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Penelitian ini mengambil studi kasus pada Kebab Kayana di Kota Malang. Dengan menggunakan metode PLS (Partial Least Square). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas makanan dan layanan memang mempunyai pengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan, namun ketika kepuasan pelanggan menjadi mediasi terhadap loyalitas pelanggan ternyata mendapatkan hasil yang berbeda. Hasilnya adalah kualitas makanan dan layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ketika dimediasi oleh kepuasan pelanggan.