Pengaruh E-Service Quality Dan E-Recovery Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Dan Ecustomer Loyalty (Survey Pada Pengguna Aplikasi E-Commerce Shopee Di Indonesia)
| Main Authors: | Tambusai, Suci Rizka Khairuna, Prof.Dr. Suharyono, MA, Edriana Pangestuti, SE., M.Si., DBA |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2019
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/id/eprint/195100/1/SUCI%20RIZKA%20KHAIRUNA%20TAMBUSAI.pdf http://repository.ub.ac.id/id/eprint/195100/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel independen yaitu e-service quality dan e-recovery service quality terhadap e-customer satisfaction sebagai variabel intervening dan e-customer loyalty sebagai variabel dependen. Penelitian ini merupakan jenis causal research dengan pendekatan kuantitatif. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang didapat dari penyebaran kuesioner yang disebarkan secara online. Metode pengambilan sampel adalah purposive sampling sebanyak 113 responden. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode analisis path dengan bantuan PLS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap e-customer satisfaction dan e-customer loyalty dan variable e-recovery service quality berpengaruh signifikan dan positif terhadap ecustomer satisfaction dan e-customer loyalty. Selanjutnya, variable e-customer satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty.