Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Metode Fuzzy Service Quality dan Importance-Performance Analysis di PT PGN
| Main Author: | Viola Salsabila, Adinda |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2021
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/185920/1/SKRIPSI_FT_ADINDA%20VIOLA%20SALSABILA_175060707111025%20-%20ADINDA%20VIOLA%20SALSABILA.pdf http://repository.ub.ac.id/185920/ |
Daftar Isi:
- Salah satu nilai budaya PGN adalah excellent service yang berarti memprioritaskan kepuasan pelanggan. Namun masih terdapat keluhan yang disampaikan sehingga terdapat penurunan indeks kepuasan pelanggan kecil dan rumah tangga Jakarta tahun 2018 ke 2019. PGN juga belum menentukan prioritas perbaikan yang harus dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui tingkat kepuasan pelanggan PGN, identifikasi atribut yang memiliki nilai kepuasan terendah, dan memberikan usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan PGN. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah fuzzy servqual untuk menangkap bias yang ada pada pengumpulan data serta IPA untuk memetakan hubungan antara kepentingan dan kinerja dari tiap atribut kuesioner. Berdasarkan analisis gap skor servqual menunjukkan 8 dari 15 butir pernyataan mendapat gap positif sehingga disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan tahun 2020 cukup baik, lalu berdasarkan matriks importance-performance, terdapat tiga atribut yang mendapat tingkat kepuasan terendah yaitu pelayanan petugas teknis, penerapan protokol kesehatan, dan pelayanan customer management.