Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepercayaan (Studi Pada Mahasiswa Di Ldc Feb Ub)
| Main Author: | Umaamah, - |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/163543/1/UMAAMAH.pdf http://repository.ub.ac.id/163543/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan melalui kepercayaan sebagai variabel mediasi pada mahasiswa di LDC FEB UB. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel–variabelnya melalui pangujian hipotesis. Sampel responden diambil sejumlah 200 orang menggunakan teknik non-probability sampling dengan metode purposive sampling. Uji instrumen penelitian menggunakan uji validitas, dan reliabilitas. Teknik analisis data dan uji hipotesis menggunakan analisis jalur (path analisys) dengan software PASW serta uji mediasi menggunakan sobel test. Hasil pengujian menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan kepercayaan memiliki peran sebagai mediasi parsial agak lemah. Dengan hasil ini, diharapkan LDC FEB UB dapat mempertahankan indikator-indikator variabel yang memiliki pengaruh dominan seperti tangible untuk variabel kualitas layanan, keramahan dan sifat menghargai untuk variabel kepuasan pelanggan, serta reputasi yang baik untuk variabel kepercayaan