Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Peserta Bpjs Pada Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit X
| Main Author: | Ririn, HinuTriSulistijorini |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2016
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/157106/ |
Daftar Isi:
- Di era BPJS saat ini terjadi perubahan sistem pelayanan di RS X. Hasil studi pendahuluan menyatakan bahwa pasien peserta BPJS merasa kurang puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan antara lain prosedur pelayanan yang berbelit-belit, regulasi rujukan yang sulit, dan pembatasan jumlah obat. Ketidakpuasan ini akan menimbulkan tingkat loyalitas yang rendah sesuai dengan penelitian Elrado et al. (2014) yang mengatakan bahwa terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas. Hal ini berbeda dengan penelitian Limantara (2015) yang mengatakan bahwa tidak ada pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, tetapi secara tidak langsung kualitas pelayanan memberikan pengaruh signifikan melalui kepuasan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien peserta BPJS pada poliklinik rawat jalan RS X. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien peserta BPJS pada poli rawat jalan di RS X yang berusia 17 tahun berjumlah 100 orang yang pernah memanfaatkan pelayanan rawat jalan di rumah sakit. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling dengan metode purposive sampling. Teknik analisa data pada penelitian ini menggunakan analisa jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien serta berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien. Kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien.