Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dengan Metode Fuzzy-Servqual dan Potential Gain in Customer Value (PGCV) (Studi Kasus pada Ria Djenaka Shining Batu
| Main Author: | Anggrahini, ErvinaWahyu |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2015
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/150511/1/A5_COVER.pdf http://repository.ub.ac.id/150511/2/BAB_I_-_Dapus.pdf http://repository.ub.ac.id/150511/3/1._A5_ringkasan_daftar_isi_A5.pdf http://repository.ub.ac.id/150511/ |
Daftar Isi:
- Ria Djenaka Shining Batu merupakan jenis restoran cafetaria atau café. Café ini menawarkan suasana retro dengan koleksi barang-barang unik dan antik serta terdapat pula view outdoor yang nyaman untuk para konsumen dengan pemandangan gunung panderman. Pada perkembangan zaman saat ini banyak bermunculan bisnis yang serupa, maka Ria Djenaka Shining Batu perlu melakukan evaluasi pelayanan yang dilakukan kepada para konsumen melalui penelitian ini apakah perlu adanya perbaikan dalam pelayanan kepada konsumen. Kualitas pelayanan dapat diukur pada lima dimensi, yaitu bukti keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles). Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen adalah metode Fuzzy Servqual dan Potential Gain In Customer Value (PGCV). Berdasarkan hasil penelitian dengan metode Fuzzy Servqual diperoleh tiga atribut yang menjadi prioritas untuk perbaikan, yaitu X51, X52 dan X53. Ketiga atribut tersebut memiliki nilai indeks PGCV masing-masing sebesar 14,15; 15,25; dan 15,34. Sehingga diperoleh total indeks PGCV sebesar 44,74.