Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual “Studi Kasus Pada Pusat Oleh-Oleh Harum Manis
Daftar Isi:
- Harum Manis merupakan salah satu pusat oleh-oleh terkenal dan terlaris di Kota Batu, dengan slogannya “Harum Manis Oleh-Oleh Paling Uenak”. Produk yang ditawarkan juga bervariasi tak kalah dengan toko oleh-oleh yang ada di Malang maupun di Batu. Toko Harum Manis menyediakan tempat atau kios yang bersih, rapi dan tertata. Meskipun begitu, masih banyak keluhan dari para pelanggan, seperti tempat parkir yang kurang luas, kelebihan perhitungan pembelian barang, dan stok barang kurang lengkap. Tujuan dari penelitian ini adalah Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan mengetahui atribut-atribut pelayanan yang diprioritaskan untuk diperbaiki dan dipertahankan. Analisis dilakukan dengan metode Servqual dan tools (alat) diagram kartesius. Metode Servqual digunakan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan berdasarkan gap yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan, dimensi yang digunakan antara lain: responsiveness (daya tanggap), reliability (keandalan), assurance (jaminan), emphaty (empati), tangibles (bukti langsung). Diagram kartesius digunakan untuk mengetahui atribut-atribut pelayanan yang diprioritaskan untuk diperbaiki dan dipertahankan. Diagram kartesius dibagi menjadi empat skala prioritas yaitu : prioritas utama (kuadran I), prioritas yang dipertahankan (kuadran II), prioritas rendah (kuadran III), dan prioritas berlebihan (kuadran IV). Berdasarkan hasil analisis dengan metode servqual didapatkan bahwa pelanggan harum manis belum puas dengan pelayanan yang diberikan. Hal ini terbukti dari nilai kesenjangan (gap) yang didapatkan dari kelima dimensi masih <0. Dimensi tangible nilai kesenjangannya (gap) sebesar -0,113. Dimensi reliability nilai kesenjangannya (gap) sebesar -0,046. Dimensi responsiveness nilai kesenjangannya (gap) sebesar -0,048. Dimensi empathy nilai kesenjangannya (gap) sebesar -0,090. Dimensi assurance nilai kesenjangannya (gap) sebesar -0,059. Berdasarkan hasil analisis diagram kartesius atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki (kuadran I) yaitu parkiran yang luas, kelengkapan produk-produk yang dijual, kecakapan dan kehandalan karyawan dalam memberikan informasi mengenai produk yang ada, selalu memberikan ucapan selamat datang pada pelanggan yang datang berkunjung, dan selalu memberikan ucapan terima kasih pada saat konsumen pulang. Atribut yang harus dipertahankan (kuadran II) yaitu karyawan selalu cekatan dalam membantu pelanggan, kesadaran karyawan untuk segera minta maaf apabila terjadi kesalahan, keramahan pelayanan yang diberikan kepada konsumen, karyawan yang selalu teliti saat proses pembayaran.