Evaluasi Kualitas Pelayanan Pelanggan Di Restoran Baegopa? House Of Hungry Malang Dengan Service Quality (Servqual) Dan Quality Function Deployment (QFD)
Daftar Isi:
- Meningkatnya jumlah restoran atau kafe yang menyebabkan persaingan sengit, termasuk restoran Baegopa? House Of Hungry yang terkenal di Malng karena makanan dengan citarasa western dan porsinya yang cukup besar. Selain itu, restoran ini juga dikeluhkan oleh konsumen karena waktu panjang, dari menu, bahan dan rasa makanan yang berubah. Informasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menjadi penting untuk restoran untuk menentukan prioritas atribut dan perbaikan rekomendasi. Metode yang telah diterapkan untuk mengukur kepuasan pelanggan dan untuk mendapatkan rekomendasi untuk perbaikan adalah SERVQUAL dan QFD. Dimensi kualitas pelayanan yang digunakan adalah realibility (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan tangible (bukti fisik). Penilaian persepsi dan harapan pada Servqual menghasilkan permintaan pelanggan untuk layanan yang harus ditingkatkan. Selain itu, QFD mengintegrasikan kebutuhan pelanggan dan respon teknis untuk mendapatkan prioritas perbaikan. Berdasarkan penelitian, dapat dilihat bahwa atribut prioritas adalah karyawan cepat dan sigap dan pelayanan yang cepat berkualitas ketika restoran ramai. Peningkatan rekomendasi untuk restoran ini adalah memberikan pelatihan dan pengembangan karyawan secara teratur dan menerapkan manajemen SOP yang telah ditentukan. Penelitian berikutnya perlu menambah atribut kualitas pelayanan dan respon teknis sehingga diperoleh prioritas perbaikan pelayanan sesuai keadaan riil perusahaan.