Analisis Kualitas Pelayanan Restoran Cepat Saji dengan Metode SERVQUAL (Service Quality) dan QFD (Quality Function Deployment) (Studi Kasus di Prime Chicken)
| Main Author: | Puspita, ArintaDea |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2014
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/149668/1/SKRIPSI_%28full%29_-_Arinta_Dea_Puspita__%28ada_SCAN_TTD%29_BISMILLAH.pdf http://repository.ub.ac.id/149668/ |
Daftar Isi:
- Dewasa ini restoran cepat saji di Indonesia terus berkembang secara terus menerus, bahkan bisnis ini mulai menjamur di kota-kota kecil. Intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap pelaku usaha restoran cepat saji termasuk Prime Chicken untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen serta mendapatkan perbaikan kualitas yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Pada penelitian ini, metode SERVQUAL menggunakan dimensi pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy sebagai atribut pertanyaan dalam kuesioner. Analisis gap 5 diperoleh dari selisih tingkat persepsi dan tingkat harapan pelanggan, dari analisis gap 5 tersebut diperoleh gap 5 yang bernilai negatif. Gap 5 yang bernilai negatif berupa atribut yang diinginkan pelanggan untuk dilakukan perbaikan (voice of customer). Voice of customer (VOC) akan digunakan pada matriks kebutuhan pelanggan pada house of quality yang merupakan alat dari metode QFD. Hasil penelitian menunjukkan atribut pada dimensi tangible, yaitu pada atribut kegunaan dari berbagai media dapat berjalan dengan baik sebagai promosi dengan memiliki tingkat persepsi 1,8, tingkat harapan 4,08, sehingga memiliki nilai gap 5 negatif terbesar yaitu -2,22. Rekomendasi berdasarkan prioritas utama yang perlu ditingkatkan dan dikembangkan terlebih berdasarkan metode QFD adalah pembuatan konsep iklan yang menarik sebagai media promosi yang informatif serta penyediaan sarana promosi dan informasi dengan menggunakan media elektronik berupa website dan social media.