Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Metode Servqual (Service Quality)Studi Kasus Pada Restoran “Amsterdam Resto (Jl. Pahlawan Trip 25 Malang)
| Main Author: | Siahaan, IrvanOrlando |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2012
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/149082/1/SKRIPSI_IRVAN_ORLANDO_SIAHAAN.pdf http://repository.ub.ac.id/149082/ |
Daftar Isi:
- Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan yang baik kepada tamunya baik berupa makanan dan minuman. Perkembangan jenis usaha restoran banyak memberikan penyediaan dan makanan siap saji sebagai peluang usaha. Tujuan dari penelitian ini adalah menentukan tingkat kepuasan pelanggandalam upaya peningkatan kepuasan dan faktor -faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Amsterdam resto yang selama ini belum diketahui atribut-atribut yang perlu dipertahankan, maupun yang diprioritaskan untuk diperbaiki. Penelitian dilaksanakan pada bulan Agustus 20 10 di Amsterdam resto JL. Pahlawan Trip 25 Malang . Pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan jumlah sampel sebanyak 91 responden. Variabel yang diukur pada penelit ian adalah variabel kualitas pelayanan meliputi variabel bukti fisik ( tangibles ), kehandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ) dan empati ( emphaty ). Perhitungan analisis kualitas pelayanan menggunakan importance performance analysis, analisis diskriptif mengunakan metode servqual, dan untuk mengetahui variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan digunakan diagram kartesius . Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan bukti fisik mampu memenuhi kepuasan pelanggan dengan nilai