ANALISA PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN DENGAN PENDEKATAN SERVQUAL DAN TEORI ANTRIAN DI KANTOR POS (Studi Kasus di PT. POS Indonesia (Persero), Probolinggo)
| Main Author: | FITRI NURITASARI, ARDISTHI |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2006
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.umm.ac.id/10982/1/ANALISA_PENGUKURAN_KUALITAS_LAYANAN_DENGAN_PENDEKATAN_SERVQUAL_DAN_TEORI_ANTRIAN_DI_KANTOR_POS.pdf http://eprints.umm.ac.id/10982/ |
Daftar Isi:
- Salah satu cara untuk bertahan dalam persaingan adalah harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya dengan memberikan layanan yang lebih baik sesuai dengan prinsip kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu perlu dilakukan pengukuran kualitas layanan dengan pendekatan servqual. Tujuan pengukuran kualitas ini adalah untuk mengetahui variable mana yang masuk pada posisi variable yang harus ditingkatkan, dipertahankan, prioritas rendah, dan pelayanan berlebihan. Untuk variable yang masuk pada posisi concentrate here, perusahaan harus berusaha lebih giat lagi memperbaiki variable – variable tersebut agar dapat memenuhi keinginan konsumen. Variable – variable yang masuk pada posisi ini diantaranya variable tentang kenyamanan adanya AC, kebersihan, adanya wartel/warnet, adanya tempat duduk, keramahan petugas, adanya tempat parker gratis, ketepatan penyampaian, dan kecepatan dalam pelayanan. Dari beberapa variable yang masuk pada posisi variable yang harus ditingkatkan terdapat variable tentang ketepatan penyampaian dan variable tentang kecepatan dalam pelayanan. Untuk itu dilakukan perhitungan waktu antar kedatangan dan waktu pelayanan dengan teori antrian. Disamping untuk mengurangi antrian juga dapat meminimalkan biaya yang dikeluarkan, dengan cara menentukan jumlah operator. Dengan teori antrian didapat penambahan operator menjadi 2 orang dan total biaya yang dikeluarkan menjadi Rp. 21.477,7/jam dengan waktu tunggu sebesar 0,3873144 jam/paket.