PENGARUH KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus: Service Three Media Computer Yogyakarta)
| Main Authors: | Azizah, Muidatul, Wikaningtyas, Suci Utami |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprint.stieww.ac.id/185/1/144115224%20MUIDATUL%20AZIZAH%20UNGGAH.pdf http://eprint.stieww.ac.id/185/ |
Daftar Isi:
- Latar belakang: Bisnis service yang berkembang sangat pesat mendorong perusahaan untuk mengikuti trend dan mempunyai kemampuan menganalisis kebutuhan dan keinginan pelanggan. Untuk dapat bertahan dan tumbuh di tengah persaingan bisnis yang semakin kompetitif perlu adanya loyalitas pelanggan yang tinggi. Kepercayaan secara jelas sangat bermanfaat dan penting untuk membangun hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Meningkatnya kepercayaan pelanggan dapat berdampak pada peningkatkan kepuasan pelanggan, sedangkan pelanggan yang puas akan dengan mudah membentuk niatnya melakukan pembelian barang/ jasa untuk jangka panjang. Tujuan penelitian: untuk menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas, pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas dan kepercayaan terhadap loyalitas dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Metode: Penelitian ini kuantitatif dengan rancangan penelitian survei. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang melakukan service di Three Media Computer selama 6 bulan sebanyak 120 orang. Sampel penelitian ini sebanyak 55 orang dengan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling. analisis data yang digunakan ialah Path Analysis. Hasil: Kepercayaan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan; Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan; Kepuasan merupakan variabel yang dapat memediasi pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan. Kata kunci: Kepercayaan, Kepuasan, Loyalitas.