Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Bengkel Mobil HONDA PROSPECT MOTOR (HPM) PT. Bintang Artha Guna Malang Dengan Metode SERVQUAL, IPA, dan Indeks PGCV
| Main Authors: | Maulana, Benhaldi, Ir. Nasir Widha Setyanto, ST., MT., IPM., ASEAN Eng. |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2022
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/id/eprint/190367/1/BENHALDI%20MAULANA.pdf http://repository.ub.ac.id/id/eprint/190367/ |
Daftar Isi:
- PT. Bintang Artha Guna Malang memiliki divisi bengkel untuk melakukan service pada kendaraan mobil Honda. Berdasarkan hasil kuesioner terbuka masih terdapat keluhan yang dikemukakan oleh pelanggan bengkel atas pelayanan yang diberikan. Adanya keluhan pelanggan menandakan ketidakpuasan atas pelayanan yang diberikan oleh pihak bengkel, sehingga perlu dilakukan suatu analisis dan perbaikan kualitas pelayanan terarah agar pelayanan yang diberikan bisa maksimal. Penelitian ini menggunakan metode Service Quality (Servqual) untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi dengan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan tersebut berdasarkan kriteria penilaian yang telah disusun berdasarkan 5 dimensi jasa Servqual yaitu tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy. Kemudian menggunakan metode Importance-performance Analysis (IPA) yang menggambarkan hubungan antara tingkat kepentingan dan tingkat performansi yang akan digambarkan dalam analisis kuadran IPA, yang terdiri dari 4 kuadran yaitu Kuadran l : Keep Up the Good Work, Kuadran II : Concentrate Here, Kuadran III : Low Priority, dan Kuadran IV : Cost and Possible Overkill. Kemudian metode indeks Potential Gain in Customer Value (PGCV) untuk menentukan skala prioritas dari kriteria penilaian yang masuk dalam kuadran II dan III IPA. Hasil dari penelitian ini adalah seluruh kriteria penilaian memiliki gap negatif yang berarti ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan. Kemudian terdapat 7 kriteria penilaian yang masuk kedalam kuadran II IPA yang menjadi prioritas utama pelayanan yang harus diperbaiki dan 6 kriteria penilaian yang masuk ke dalam kuadran III IPA yang menjadi prioritas kedua yang harus diperbaiki, lalu dilakukan penentuan skala prioritas berdasarkan indeks PGCV. Kriteria penilaian yang masuk kuadran II IPA adalah (P5) Toilet yang bersih dan kering, nilai PGCV 4,3851; (P1) Ruang tunggu peronal bagi pelanggan, nilai PGCV 4,1994; (P24) Karyawan bengkel memberikan perhatian individual terhadap seluruh pelanggan dengan seluruh jenis kendaraan Mobil Honda, nilai PGCV 3,9882; (P8) Ketepatan waktu service kendaraan sesuai dengan yang telah dijanjikan di awal, nilai PGCV 3,8318; (P13) Biaya yang muncul dalam perbaikan yang dilakukan, diberikan kepada pelanggan secara akurat, nilai PGCV 3,8318; (P14) Waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan perbaikan dari Service Advisor tidak lama, nilai PGCV 3,7336; (P15) Penanganan keluhan pelanggan setelah service dilakukan secara tepat dan tanggap dalam memahami keluhan, nilai PGCV 3,7336. Kemudian untuk kriteria penilaian yang masuk dalam Kuadran III IPA adalah (P23) Follow Up mengenai ada tidaknya keluhan setelah melakukan service yang dilakukan oleh pihak bengkel, nilai PGCV 4.833; (P4) Tempat duduk dalam ruang tunggu yang memadai kapasitas, nilai PGCV 4.700; (P17) Ketanggapan dan kemampuan Service Advisor memenuhi permintaan perbaikan dari konsumen dilakukan dengan baik, nilai PGCV 4,700; (P27) Karyawan bengkel berinisiatif untuk membantu pelanggan bengkel yang terlihat kebingungan , nilai PGCV 4,633; (P10) Mekanik mampu memerbaiki kerusakan sesuai dengan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan, nilai PGCV 4,466; (P2) Fasilitas ruang tunggu yang memadai ,nilai PGCV 4,433.