Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan J&T Express Kota Berastagi)
| Main Authors: | Br Silitonga, Apriliani Theresia, Rizal Alfisyahr,, SE., MM |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2021
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/189089/1/-%20APRILIANI%20THERESIA%20BR%20SILITONGA.pdf http://repository.ub.ac.id/189089/ |
Daftar Isi:
- Penyedia jasa pengiriman barang dalam negeri berlomba-lomba memuaskan keinginan pasar sasaran akibat pertumbuhan e-commerce yang pesat dan penggunaan jasa kurir yang meningkat selama masa pandemi Covid-19. Selain itu, banyaknya jasa pengiriman barang dalam negeri menggambarkan persaingan yang sangat ketat pada industri ini. Oleh karena itu, perusahaan penyedia jasa pengiriman harus memiliki keunggulan kompetitif jika ingin tetap eksis didalam persaingan bisnis, sehingga dapat memuaskan keinginan pasar sasaran yang berdampak pada loyalitas mereka terhadap perusahaan. Kualitas layanan merupakan hal yang penting untuk dikelola dengan baik. Kualitas layanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan pelanggan akan membentuk kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan demikian, kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan saling berkaitan satu dengan yang lainnya, baik secara langsung maupun tidak langsung, serta penting untuk diperhatikan demi pertumbuhan dan kelangsungan perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh dari kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening di J&T Express Kota Berastagi. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research dengan pendekatan deskriptif kuantitatif. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kualitas layanan (X), kepuasan pelanggan (Z), dan loyalitas pelanggan (Y). Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disebar secara langsung dan tidak langsung pada Pelanggan J&T Express Kota Berastagi. Jumlah sampel sebesar 110 responden. Teknik penentuan sampel adalah purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif dan analisis jalur. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di J&T Express Kota Berastagi, kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di J&T Express Kota Berastagi, kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di J&T Express Kota Berastagi, dan kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening di J&T Express Kota Berastagi.