Integrasi Metode Importance Performance Analysis dan Model Kano Dalam Mengembangkan Kualitas Pelayanan Perusahaan
| Main Author: | Permata, Sonnya Anggun |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2019
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/172785/ |
Daftar Isi:
- Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Giri Tirta merupakan salah satu perusahaan dibawah tanggung jawab Pemerintah Daerah Kabupaten Gresik, yang bergerak dalam bidang pelayanan pengadaan dan pendistribusian air bersih kepada masyarakat. Prioritas utama perusahaan terutama perusahaan jasa yaitu kepuasan pelanggan. PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik melayani pelanggan yang terdistribusi dalam empat wilayah meliputi Cabang Gresik, Cabang Ceme, Cabang Menganti dan Cabang Driyorejo. Semakin luas daerah distibusi semakin variatif permasalahan yang dihadapi, karena perbedaan kondisi masing-masing daerah dalam menerima air PDAM. Daerah yang jauh dari pusat distribusi air menghadapi beberapa permasalahan, yang akhirnya akan menimbulkan komplain. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui atribut layanan yang harus ditingkatkan dan dipertahankan serta urutan proritasnya sehingga diharapkan dapat mengurangi jumlah complain dan meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah integrasi importance performane analysis (IPA) dan model Kano. Metode IPA digunakan untuk mengukur tingkat kinerja dan kepentingan kualitas pelayanan, penilaian menggunakan skala likert, berdasarkan hasil tersebut dilakukan analisa dengan menggunakan grafik IPA, dilanjutkan dengan analisis model Kano untuk mengetahui kategori seberapa baik layanan dapat memuaskan pelanggan. Metode IPA menghasilkan pengelompokan strategi ditingkatkan dan dipertahankan, model Kano digunakan sebagai penentuan prioritas strategi dari atribut, sehingga jika dilakukan integrasi didapatkan hasil strategi berdasarkan urutan prioritas. Penilaian metode IPA dan model kano dilakukan oleh pelanggan dengan mengisi kuesioner. Pelanggan yang menjadi responden yaitu sebanyak 100 pelanggan secara stratified random sampling, 47 (Gresik), 13 (Cerme), 15 (Menganti), dan 25 (Driyorejo). Berdasarkan hasil analisis metode IPA rata-rata kinerja sebesar 4,14 dan rata-rata kepentingan sebesar 4,46. Atribut yang termasuk dalam kategori ditingkatkan memiliki nilai kinerja di bawah rata-rata sebanyak 10 atribut dan atribut yang termasuk dalam kategori dipertahankan memiliki nilai kinerja di atas rata-rata sebanyak 10 atribut. Hasil analisa dengan model kano didapatkan 2 atribut attractive, 9 atribut one dimensional, dan 9 atribut one dimensional. Integrasi metode IPA dan model Kano didapatkan atribut ditingkatkan 1 (kecepatan petugas merespon komplain, kelancaran air musim kemarau pagi hari, kualitas air musim hujan, ketepatan petugas saat membaca meteran, kondisi pemakaian pelanggan yang sesuai), ditingkatkan 2 (lamanya pemasangan baru, tekanan air musim kemarau), ditingkatkan 3 (kelancaran air musim hujan pagi hari), ditingkatkan 4 (keadaan fasilitas PDAM, komplain diterima dengan ramah), dipertahankan 1 (kemudahan menyampaikan komplain, lamanya pemadaman bergilir, dipertahankan 3 (jadwal petugas mengecek meteran air, kemudahan mendapatkan informasi, kelancaran air musim kemarau pada malam hari, kualitas air musim kemarau), dipertahankan 4 (kelancaran air musim hujan pada malam hari, tekanan air musim hujan), dipertahankan 5 (tempat pembayaran rekening), dan dipertahankan 6 (sikap pegawai yang ramah dan sopan).