Integrasi Metode Importance Performance Analysis dan Model Kano Dalam Mengembangkan Kualitas Pelayanan Perusahaan
| Main Author: | Permata, Sonnya Anggun |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2019
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/172785/ |
| ctrlnum |
172785 |
|---|---|
| fullrecord |
<?xml version="1.0"?>
<dc schemaLocation="http://www.openarchives.org/OAI/2.0/oai_dc/ http://www.openarchives.org/OAI/2.0/oai_dc.xsd"><relation>http://repository.ub.ac.id/172785/</relation><title>Integrasi Metode Importance Performance Analysis dan Model
Kano Dalam Mengembangkan Kualitas Pelayanan Perusahaan</title><creator>Permata, Sonnya Anggun</creator><subject>658.2 Plant management</subject><description>Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Giri Tirta merupakan salah satu perusahaan
dibawah tanggung jawab Pemerintah Daerah Kabupaten Gresik, yang bergerak dalam
bidang pelayanan pengadaan dan pendistribusian air bersih kepada masyarakat. Prioritas
utama perusahaan terutama perusahaan jasa yaitu kepuasan pelanggan. PDAM Giri Tirta
Kabupaten Gresik melayani pelanggan yang terdistribusi dalam empat wilayah meliputi
Cabang Gresik, Cabang Ceme, Cabang Menganti dan Cabang Driyorejo. Semakin luas
daerah distibusi semakin variatif permasalahan yang dihadapi, karena perbedaan kondisi
masing-masing daerah dalam menerima air PDAM. Daerah yang jauh dari pusat distribusi
air menghadapi beberapa permasalahan, yang akhirnya akan menimbulkan komplain.
Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui atribut layanan yang harus ditingkatkan
dan dipertahankan serta urutan proritasnya sehingga diharapkan dapat mengurangi jumlah
complain dan meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah integrasi importance performane
analysis (IPA) dan model Kano. Metode IPA digunakan untuk mengukur tingkat kinerja
dan kepentingan kualitas pelayanan, penilaian menggunakan skala likert, berdasarkan hasil
tersebut dilakukan analisa dengan menggunakan grafik IPA, dilanjutkan dengan analisis
model Kano untuk mengetahui kategori seberapa baik layanan dapat memuaskan
pelanggan. Metode IPA menghasilkan pengelompokan strategi ditingkatkan dan
dipertahankan, model Kano digunakan sebagai penentuan prioritas strategi dari atribut,
sehingga jika dilakukan integrasi didapatkan hasil strategi berdasarkan urutan prioritas.
Penilaian metode IPA dan model kano dilakukan oleh pelanggan dengan mengisi
kuesioner. Pelanggan yang menjadi responden yaitu sebanyak 100 pelanggan secara
stratified random sampling, 47 (Gresik), 13 (Cerme), 15 (Menganti), dan 25 (Driyorejo).
Berdasarkan hasil analisis metode IPA rata-rata kinerja sebesar 4,14 dan rata-rata
kepentingan sebesar 4,46. Atribut yang termasuk dalam kategori ditingkatkan memiliki
nilai kinerja di bawah rata-rata sebanyak 10 atribut dan atribut yang termasuk dalam
kategori dipertahankan memiliki nilai kinerja di atas rata-rata sebanyak 10 atribut. Hasil
analisa dengan model kano didapatkan 2 atribut attractive, 9 atribut one dimensional, dan 9
atribut one dimensional. Integrasi metode IPA dan model Kano didapatkan atribut
ditingkatkan 1 (kecepatan petugas merespon komplain, kelancaran air musim kemarau pagi
hari, kualitas air musim hujan, ketepatan petugas saat membaca meteran, kondisi
pemakaian pelanggan yang sesuai), ditingkatkan 2 (lamanya pemasangan baru, tekanan air
musim kemarau), ditingkatkan 3 (kelancaran air musim hujan pagi hari), ditingkatkan 4
(keadaan fasilitas PDAM, komplain diterima dengan ramah), dipertahankan 1 (kemudahan
menyampaikan komplain, lamanya pemadaman bergilir, dipertahankan 3 (jadwal petugas
mengecek meteran air, kemudahan mendapatkan informasi, kelancaran air musim kemarau
pada malam hari, kualitas air musim kemarau), dipertahankan 4 (kelancaran air musim
hujan pada malam hari, tekanan air musim hujan), dipertahankan 5 (tempat pembayaran
rekening), dan dipertahankan 6 (sikap pegawai yang ramah dan sopan).</description><date>2019-05-22</date><type>Thesis:Thesis</type><type>PeerReview:NonPeerReviewed</type><identifier> Permata, Sonnya Anggun (2019) Integrasi Metode Importance Performance Analysis dan Model Kano Dalam Mengembangkan Kualitas Pelayanan Perusahaan. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya. </identifier><relation>SKR/FT/2019/390/051904986</relation><recordID>172785</recordID></dc>
|
| format |
Thesis:Thesis Thesis PeerReview:NonPeerReviewed PeerReview |
| author |
Permata, Sonnya Anggun |
| title |
Integrasi Metode Importance Performance Analysis dan Model
Kano Dalam Mengembangkan Kualitas Pelayanan Perusahaan |
| publishDate |
2019 |
| topic |
658.2 Plant management |
| url |
http://repository.ub.ac.id/172785/ |
| contents |
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Giri Tirta merupakan salah satu perusahaan
dibawah tanggung jawab Pemerintah Daerah Kabupaten Gresik, yang bergerak dalam
bidang pelayanan pengadaan dan pendistribusian air bersih kepada masyarakat. Prioritas
utama perusahaan terutama perusahaan jasa yaitu kepuasan pelanggan. PDAM Giri Tirta
Kabupaten Gresik melayani pelanggan yang terdistribusi dalam empat wilayah meliputi
Cabang Gresik, Cabang Ceme, Cabang Menganti dan Cabang Driyorejo. Semakin luas
daerah distibusi semakin variatif permasalahan yang dihadapi, karena perbedaan kondisi
masing-masing daerah dalam menerima air PDAM. Daerah yang jauh dari pusat distribusi
air menghadapi beberapa permasalahan, yang akhirnya akan menimbulkan komplain.
Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui atribut layanan yang harus ditingkatkan
dan dipertahankan serta urutan proritasnya sehingga diharapkan dapat mengurangi jumlah
complain dan meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah integrasi importance performane
analysis (IPA) dan model Kano. Metode IPA digunakan untuk mengukur tingkat kinerja
dan kepentingan kualitas pelayanan, penilaian menggunakan skala likert, berdasarkan hasil
tersebut dilakukan analisa dengan menggunakan grafik IPA, dilanjutkan dengan analisis
model Kano untuk mengetahui kategori seberapa baik layanan dapat memuaskan
pelanggan. Metode IPA menghasilkan pengelompokan strategi ditingkatkan dan
dipertahankan, model Kano digunakan sebagai penentuan prioritas strategi dari atribut,
sehingga jika dilakukan integrasi didapatkan hasil strategi berdasarkan urutan prioritas.
Penilaian metode IPA dan model kano dilakukan oleh pelanggan dengan mengisi
kuesioner. Pelanggan yang menjadi responden yaitu sebanyak 100 pelanggan secara
stratified random sampling, 47 (Gresik), 13 (Cerme), 15 (Menganti), dan 25 (Driyorejo).
Berdasarkan hasil analisis metode IPA rata-rata kinerja sebesar 4,14 dan rata-rata
kepentingan sebesar 4,46. Atribut yang termasuk dalam kategori ditingkatkan memiliki
nilai kinerja di bawah rata-rata sebanyak 10 atribut dan atribut yang termasuk dalam
kategori dipertahankan memiliki nilai kinerja di atas rata-rata sebanyak 10 atribut. Hasil
analisa dengan model kano didapatkan 2 atribut attractive, 9 atribut one dimensional, dan 9
atribut one dimensional. Integrasi metode IPA dan model Kano didapatkan atribut
ditingkatkan 1 (kecepatan petugas merespon komplain, kelancaran air musim kemarau pagi
hari, kualitas air musim hujan, ketepatan petugas saat membaca meteran, kondisi
pemakaian pelanggan yang sesuai), ditingkatkan 2 (lamanya pemasangan baru, tekanan air
musim kemarau), ditingkatkan 3 (kelancaran air musim hujan pagi hari), ditingkatkan 4
(keadaan fasilitas PDAM, komplain diterima dengan ramah), dipertahankan 1 (kemudahan
menyampaikan komplain, lamanya pemadaman bergilir, dipertahankan 3 (jadwal petugas
mengecek meteran air, kemudahan mendapatkan informasi, kelancaran air musim kemarau
pada malam hari, kualitas air musim kemarau), dipertahankan 4 (kelancaran air musim
hujan pada malam hari, tekanan air musim hujan), dipertahankan 5 (tempat pembayaran
rekening), dan dipertahankan 6 (sikap pegawai yang ramah dan sopan). |
| id |
IOS4666.172785 |
| institution |
Universitas Brawijaya |
| affiliation |
mill.onesearch.id fkp2tn.onesearch.id |
| institution_id |
30 |
| institution_type |
library:university library |
| library |
Perpustakaan Universitas Brawijaya |
| library_id |
480 |
| collection |
Repository Universitas Brawijaya |
| repository_id |
4666 |
| subject_area |
Indonesian Language Collection/Kumpulan Karya Umum dalam Bahasa Indonesia* |
| city |
MALANG |
| province |
JAWA TIMUR |
| shared_to_ipusnas_str |
1 |
| repoId |
IOS4666 |
| first_indexed |
2021-10-28T06:56:35Z |
| last_indexed |
2021-10-28T06:56:35Z |
| recordtype |
dc |
| _version_ |
1751454100186202112 |
| score |
17.538404 |