Analisis Kualitas Pelayanan dengan Metode Service Quality (SERVQUAL) dan House of Quality (HOQ) di Bengkel Honda AHASS Festival Motor 10069
| Main Author: | Alwasi, Muhammad Fibrian |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2019
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/170854/ |
Daftar Isi:
- Bengkel Honda AHASS Festival Motor 10069 merupakan bengkel resmi Honda yang memberikan 2 dari 3 fasilitas layanan bengkel resmi yaitu fasilitas pemeliharaan (H2) dan fasilitas penjualan suku cadang (H3). Bengkel memfokuskan pada jaminan suku cadang orisinil saja sehingga dapat dikatakan bengkel belum melakukan evaluasi kualias pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara komprehensif. Hal tersebut sedikit banyak mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap jasa yang diberikan oleh pihak bengkel. Kepuasan pelanggan sendiri merupakan hal penting bagi perusahaan dalam mengukur penilaian tentang keunggulan produk atau jasa yang berkaitan dengan aspek pemenuhan kebutuhan konsumen. Kepuasan pelanggan juga menjadi faktor utama dilakukannya penelitian ini. Metode pengukuran kualitas layanan yang digunakan adalah Service Quality (SERVQUAL) dan House of Quality (HOQ). Metode service quality memiliki 5 dimensi yaitu dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Berdasarkan 5 dimensi tersebut kemudian dilakukan identifikasi atribut kuisoner, penyebaran kuisioner, pengujian kuisioner dengan uji validitas dan uji reliabilitas, perhitungan gap 5 yang berfokus kepada persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan. Nilai gap negatif menunjukkan bahwa kualitas yang diberikan belum sesuai dengan ekspektasi pelanggan dan nilai gap positif menunjukkan bahwa kualitas sudah memenuhi ekspektasi pelanggan. Hasil perhitungan gap 5 diintegrasikan dengan House of Quality (HOQ) yang kemudian dilakukan analisis House of Quality (HOQ) yang menghasilkan atribut technical response yang memiliki kontribusi terbesar pada voice of costumer sehingga atribut tersebut dijadikan prioritas dalam rekomendasi perbaikan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan 5 dimensi tersebut, didapatkan dimensi reliability dengan nilai gap negatif tertinggi dengan nilai rata – rata -0,37. Sementara dimensi lain yaitu tangibles (-0,004), responsiveness (-0,255), assurance (-0,193), dan emphaty (-0,1725). Berdasarkan House of Quality, terdapat 10 technical response yang mengacu kepada voice of costumer dimana kemudian didapat 5 atribut technical response yang menjadi prioritas berdasarkan nilai kontribusi terhadap voice of costumer. Atribut tersebut yang kemudian dijadikan rekomendasi perbaikan antara lain tingkat ketrampilan karyawan bengkel dengan prosentase 23,43%, tanggung jawab bengkel (22,96%), tingkat keramahan bengkel (18,40%), tingkat respon bengkel (13,91%) dan tingkat kelengkapan ruang tunggu (4,92%)