Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien: Kepuasan dan Customer Relationship Management Sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Industri Rumah Sakit Swasta di Bali)
| Main Author: | Kesuma, IdaAyuWerdiningsih |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2013
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/160972/ |
Daftar Isi:
- Industri Rumah Sakit Swasta sekarang ini mengalami kemajuan dan perkembangan yang pesat seiring dengan perkembangan teknologi dan ilmu kedokteran. Rumah Sakit Swasta saat ini berupaya keras untuk mendapatkan dan membuat konsumen puas sehingga konsumen menjadi loyal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap Loyalitas Pasien; pengaruh kualitas pelayanan terhadap Loyalitas Pasien yang dimediasi oleh kepuasan konsumen; pengaruh kualitas pelayanan terhadap Loyalitas Pasien yang dimediasi oleh Customer Relationship Management (CRM); dan pengaruh implimentasi CRM terhadap Loyalitas Pasien yang dimediasi oleh kepuasan konsumen. Populasi penelitian adalah pasien Rumah Sakit Swasta di Provinsi Bali yang sudah terakreditasi minimal lima standar dan mempunyai nilai BOR (Bed Occupancy Rate) minimal 50%. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan secara berjenjang. Tahap pertama, dengan teknik judgement sampling yaitu untuk menentukan Rumah Sakit Swasta yang dijadikan sampel penelitian. Tahap kedua, yaitu penetapan responden dengan teknik quota sampling. Jumlah sampel adalah 180 responden, yang dianalisis dengan Generalized Structured Componen Analysis (GSCA) Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pasien; Kepuasan Konsumen menjadi mediasi parsial untuk pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien; Implementasi Customer Relationship Management (CRM) tidak menjadi mediasi untuk pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien; tetapi implementasi CRM berpengaruh langsung terhadap Loyalitas Pasien; Kepuasan Konsumen menjadi mediasi sempurna untuk pengaruh implementasi Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Pasien. Pasien Rumah Sakit Swasta di Bali merasakan Kualitas Pelayanan yang sesuai harapannya apalagi bila pelayanan yang baik dapat meningkatkan Kepuasan Konsumen, serta CRM meningkatkan hubungan yang lebih baik dengan konsumennya yang tentunya akan meningkatkan Loyalitas Pasien. Secara teoritis hasil penelitian ini dapat memperkaya dan melengkapi khasanah ilmu pengetahuan di bidang ilmu manajemen khususnya yang berkaitan dengan konsep Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, CRM, Loyalitas Pasien.