Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Klinik dr. Sumakto, Sp. A(K) di Malang)
| Main Author: | Kanthi, YektiAsmoro |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2014
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/157100/ |
Daftar Isi:
- Kualitas layanan didefinisikan sebagai penilaian secara keseluruhan terhadap mutu suatu layanan yang membandingkan antara harapan dengan persepsi pelanggan. Kualitas layanan merupakan kunci utama bagi suatu instansi jasa untuk mempertahankan pasar dalam jangka waktu yang panjang. Kualitas layanan yang baik akan memberikan suatu nilai yang baik pula bagi pelanggan. Pelanggan yang menilai baik suatu layanan dapat meningkatkan kepuasan dan menumbuhkan loyalitas bagi pelanggan. Klinik dr. Sumakto, Sp. A(K) merupakan salah satu klinik kesehatan anak yang memiliki kualitas layanan yang baik dari segi sarana maupun prasarana. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh signifikan kualitas layanan terhadap nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan teknik analisis Partial Least Square (PLS) disertai dengan pengujian hipotesis untuk mengetahui pengaruh signifikan terhadap variabel penelitian yang telah ditentukan. Populasi yang diambil merupakan pasien yang loyal melakukan kunjungan ke dr. Sumakto, Sp. A(K), dengan sampel sebanyak 60 orang. Hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.