Cover Image

Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Klinik dr. Sumakto, Sp. A(K) di Malang)

Main Author: Kanthi, YektiAsmoro
Format: Thesis NonPeerReviewed
Terbitan: , 2014
Subjects:
362.1 People with physical illnesses
Online Access: http://repository.ub.ac.id/157100/
ctrlnum 157100
fullrecord <?xml version="1.0"?> <dc schemaLocation="http://www.openarchives.org/OAI/2.0/oai_dc/ http://www.openarchives.org/OAI/2.0/oai_dc.xsd"><relation>http://repository.ub.ac.id/157100/</relation><title>Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Klinik dr. Sumakto, Sp. A(K) di Malang).</title><creator>Kanthi, YektiAsmoro</creator><subject>362.1 People with physical illnesses</subject><description> Kualitas layanan didefinisikan sebagai penilaian secara keseluruhan terhadap mutu suatu layanan yang membandingkan antara harapan dengan persepsi pelanggan. Kualitas layanan merupakan kunci utama bagi suatu instansi jasa untuk mempertahankan pasar dalam jangka waktu yang panjang. Kualitas layanan yang baik akan memberikan suatu nilai yang baik pula bagi pelanggan. Pelanggan yang menilai baik suatu layanan dapat meningkatkan kepuasan dan menumbuhkan loyalitas bagi pelanggan. Klinik dr. Sumakto, Sp. A(K) merupakan salah satu klinik kesehatan anak yang memiliki kualitas layanan yang baik dari segi sarana maupun prasarana. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh signifikan kualitas layanan terhadap nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan teknik analisis Partial Least Square (PLS) disertai dengan pengujian hipotesis untuk mengetahui pengaruh signifikan terhadap variabel penelitian yang telah ditentukan. Populasi yang diambil merupakan pasien yang loyal melakukan kunjungan ke dr. Sumakto, Sp. A(K), dengan sampel sebanyak 60 orang. Hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.&#xD; </description><date>2014-10-03</date><type>Thesis:Thesis</type><type>PeerReview:NonPeerReviewed</type><identifier> Kanthi, YektiAsmoro (2014) Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Klinik dr. Sumakto, Sp. A(K) di Malang). Magister thesis, Universitas Brawijaya. </identifier><relation>TES/362.11/KAN/p/2014/041501257</relation><recordID>157100</recordID></dc>
format Thesis:Thesis
Thesis
PeerReview:NonPeerReviewed
PeerReview
author Kanthi, YektiAsmoro
title Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Klinik dr. Sumakto, Sp. A(K) di Malang)
publishDate 2014
topic 362.1 People with physical illnesses
url http://repository.ub.ac.id/157100/
contents Kualitas layanan didefinisikan sebagai penilaian secara keseluruhan terhadap mutu suatu layanan yang membandingkan antara harapan dengan persepsi pelanggan. Kualitas layanan merupakan kunci utama bagi suatu instansi jasa untuk mempertahankan pasar dalam jangka waktu yang panjang. Kualitas layanan yang baik akan memberikan suatu nilai yang baik pula bagi pelanggan. Pelanggan yang menilai baik suatu layanan dapat meningkatkan kepuasan dan menumbuhkan loyalitas bagi pelanggan. Klinik dr. Sumakto, Sp. A(K) merupakan salah satu klinik kesehatan anak yang memiliki kualitas layanan yang baik dari segi sarana maupun prasarana. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh signifikan kualitas layanan terhadap nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan teknik analisis Partial Least Square (PLS) disertai dengan pengujian hipotesis untuk mengetahui pengaruh signifikan terhadap variabel penelitian yang telah ditentukan. Populasi yang diambil merupakan pasien yang loyal melakukan kunjungan ke dr. Sumakto, Sp. A(K), dengan sampel sebanyak 60 orang. Hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
id IOS4666.157100
institution Universitas Brawijaya
affiliation mill.onesearch.id
fkp2tn.onesearch.id
institution_id 30
institution_type library:university
library
library Perpustakaan Universitas Brawijaya
library_id 480
collection Repository Universitas Brawijaya
repository_id 4666
subject_area Indonesian Language Collection/Kumpulan Karya Umum dalam Bahasa Indonesia*
city MALANG
province JAWA TIMUR
shared_to_ipusnas_str 1
repoId IOS4666
first_indexed 2021-10-28T05:05:10Z
last_indexed 2021-10-28T07:42:50Z
recordtype dc
_version_ 1751454393247465472
score 17.538404

Lihat Juga