Pengaruh Waktu Tunggu terhadap Wait Satisfaction Pasien di Instalasi Rawat Jalan RSAL dr. Ramelan
| Main Author: | Herjunianto |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2014
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/157072/ |
Daftar Isi:
- Tingkat kepuasan tidak saja berhubungan dengan mutu produk tetapi juga dengan bagaimana produk tersebut dapat sampai ke tangan pelanggan dengan cepat dan nyaman. Untuk mendapatkan suatu produk seseorang harus menunggu dalam suatu antrian. Waktu tunggu memiliki dimensi objektif yaitu a ctual waiting time (AWT) dan subjektif yaitu e xpected waiting time (EWT) dan perceived waiting time (PWT). Menunggu dapat berpengaruh negatif terhadap produk itu sendiri, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh waktu tunggu terhadap wait satisfaction pasien di IRJA RSAL dr. Ramelan. Penelitian ini suatu survei analitik dengan pendekatan cross sectional . Responden dipilih secara acak dari pasien yang berobat di klinik Endokrin, Jantung, Saraf RSAL dr. Ramelan. Variabel independen yaitu EWT, PWT dan disconfirmation (selisih antara PWT dan EWT) diukur menggunakan kuesioner, sedang AWT diukur melalui observasi waktu sejak pasien mendaftar di loket pendaftaran sampai mulai diperiksa dokter. Wait satisfaction (WS) sebagai variabel dependen diukur menggunakan kuesioner. Uji hipotesis dilakukan dengan analisis regresi linear sederhana. Penelitian ini membuktikan bahwa masing-masing dimensi waktu tunggu memiliki pengaruh berbeda terhadap WS . EWT tidak berpengaruh terhadap WS secara signifikan. PWT dan AWT berpengaruh signifikan terhadap WS, semakin lama PWT dan AWT semakin rendah WS dan responden tidak puas. Disconfirmation berpengaruh signifikan terhadap WS, semakin besar perbedaan waktu tunggu dimana nilai PWT lebih lama daripada EWT (diskonfirmasi negatif) semakin rendah WS dan responden tidak puas. Disconfirmation memiliki pengaruh peran paling besar terhadap WS dengan menggunakan model regresi ini. Karakteristik responden mewarnai pengaruh waktu tunggu terhadap WS. Hasil penelitian ini memberi informasi bahwa mengelola PWT dan EWT dapat meningkatkan wait satisfaction daripada hanya memperpendek AWT saja.