Perencanaan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Konsumen Dengan Metode Service Quality (ServQual) dan Quality Function Deployment (QFD) di Restoran Cepat Saji Quick Chicken Kota Batu
| Main Author: | Puriantoko, DimasYulius |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2014
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/149899/1/daftar_isi_dll.pdf http://repository.ub.ac.id/149899/2/GABUNGAN_SEMUA.pdf http://repository.ub.ac.id/149899/ |
Daftar Isi:
- Quick Chicken merupakan salah satu restoran cepat saji yang berkembang di Indonesia. Banyaknya pesaing menuntut pihak Quick Chicken untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitasnya. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis kualitas pelayanan dan melakukan perbaikan sebagai strategi peningkatan kualitas pelayanan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Service Quality (ServQual) dan Quality Function Deployment (QFD). Metode ServQual digunakan untuk mengetahui kesenjangan nilai persepsi dan harapan berdasarkan 5 dimensi, yaitu tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy. Metode QFD digunakan sebagai rekomendasi perbaikan atribut negatif menggunakan alat berupa HoQ. Hasil penelitian metode ServQual didapatkan 8 atribut bernilai negatif, nilai negatif tertinggi didapat dari atribut reliability, yaitu kejelasan menyampaikan informasi terkait promosi dan menu baru dengan nilai persepsi 3.21 dan nilai harapan 4.35 sehingga nilai gap negatif -1.14. Hasil penelitian metode QFD didapatkan 10 rekomendasi perbaikan, prioritas pertama dengan nilai contribution tertinggi 0.6987, yaitu melakukan perbaikan agar karyawan lebih sigap dalam melayani pelanggan, dapat memperbaiki atribut empathy, yaitu ketersediaan karyawan untuk membantu pelanggan dan komunikasi antara karyawan dan pelanggan