Analisis Kepuasan Konsumen terhadap kualitas Minuman Kopi Dengan Metode Importance Performance Analysis(IPA) dan Customer Satisfaction Index(CSI)(Studi Kasus di Coffee Story Malang
| Main Author: | Damanik, PriscilliaAnggita |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2014
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/149866/1/SKRIPSI_pricillia_damanik_.pdf http://repository.ub.ac.id/149866/ |
Daftar Isi:
- Coffee Story terletak di jalan Kawi No 23 Malang adalah salah satu kafe yang menghidangkan aneka varian minuman kopi nusantara maupun internasional.Pada saat ini, Coffee Story Malang belum pernah melakukan pengukuran tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja produknya.Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan konsumen dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan merasa kecewa. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui atribut-atribut dari minuman kopi yang dianggap penting berdasarkan persepsi konsumen dan mengetahui tingkat kepuasan terhadap kualitas minuman kopi di Coffee Story Malang. Metode Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk menentukan tingkat kepentingan dan kinerja atribut minuman kopi di Coffee Story Malang.Metode Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas minuman kopi di Coffee Story Malang. Responden penelitian ini adalah 75 konsumen yang telah mengkonsumsi minimal tiga kali dalam satu bulan terakhir, serta umur responden adalah berusia antara 17-50 tahun yang diambil dengan teknik non-probability sampling. Variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan terhadap atribut minuman kopi berdasarkan dimensi kualitas, yaitu dimensi performance (kinerja) terdiri dari atribut rasa, harga minuman kopi dan aroma minuman kopi, dimensi features (keistimewaan) terdiri dari atribut variasi rasa dan bahan tambahan pada minuman kopi, dimensi reability (kehandalan) terdiri dari atribut manfaat dari minuman kopi dan tampilan fisik, dimensi conformance to specification (sesuai dengan spesifikasi) terdiri dari atribut cara penyajian dan kualitas bahan baku, dimensi serviceability (pelayanan) terdiri dari atribut kemudahan dalam mendapatkan pelayanan dan kenyamanan tempat, dimensi aesthetic (estetika) terdiri dari atribut kebersihan peralatan dan ukuran/volume isi, dimensi perceived quality (kualitas penerimaan) terdiri dari atribut kepopuleran jenis minuman kopi dan informasi menu minuman kopi. Berdasarkan analisis data, diperoleh hasil bahwa atribut yang menjadi prioritas utama untuk di tingkatkan kinerjanya adalah yang berada di kuadran I, yaitu kualitas bahan baku dan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan. Atribut yang menjadi prioritas kedua untuk diperbaiki adalah yang berada di kuadran III, yaitu harga minuman kopi, bahan tambahan, manfaat, ukuran/volume isi, dan kepopuleran jenis minuman kopi.Customer Satisfaction Index (CSI) yang diperoleh adalah sebesar 84% yang menunjukkan bahwa konsumen merasa sangat puas. Coffee Story Malang diharapkan melakukan perbaikan secara terus-menerus terhadap atribut-atribut kualitas minuman kopi yang kinerjanya kurang baik agar menghasilkan produk yang sesuai dengan harapan konsumen.Penelitian selanjutnya disarankan untuk menganalisis atribut-atribut lain yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen pada minuman kopi di Coffee Story Malang.