Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel Dengan Metode Servqual, IPA, dan Indeks PGCV (Studi Kasus di PT. Astra International Tbk-Daihatsu Branch Office Malang)
Daftar Isi:
- PT. Astra International Tbk-Daihatsu Branch Office Malang memiliki divisi bengkel untuk melakukan service pada kendaraan-kendaraan Daihatsu. Berdasarkan hasil kuesioner terbuka masih terdapat keluhan-keluhan yang dikemukakan oleh pelanggan bengkel atas pelayanan yang diberikan. Adanya keluhan pelanggan menandakan ketidakpuasan atas pelayanan yang diberikan oleh pihak bengkel, sehingga perlu dilakukan suatu analisis dan perbaikan kualitas pelayanan yang terarah agar pelayanan yang diberikan bisa maksimal. Penelitian ini menggunakan metode Service Quality ( Servqual ) untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi dengan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan tersebut berdasarkan kriteria penilaian yang telah disusun berdasarkan 5 dimensi jasa Servqual yaitu tangible , responsiveness , reliability , assurance , dan empathy . Kemudian menggunakan metode Importance-performance Analysis (IPA) yang menggambarkan hubungan antara tingkat kepentingan dan tingkat performansi yang akan digambarkan dalam analisis kuadran IPA, yang terdiri dari 4 kuadran yaitu Kuadran I : Keep Up the Good Work , Kuadran II : Concentrate Here , Kuadran III : Low Priority , dan kuadran IV : Cost and Possible Overskill . Kemudian metode indeks Potential Gain in Customer Value (PGCV) untuk menentukan skala prioritas dari kriteria penilaian yang masuk dalam kuadran II dan III IPA. Hasil dari penelitian ini adalah seluruh kriteria penilaian memiliki gap negatif yang berarti ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh pihak bengkel. Kemudian terdapat 2 kriteria penilaian yang masuk ke dalam kuadran II IPA yang menjadi prioritas utama pelayanan yang harus diperbaiki dan 9 kriteria penilaian yang masuk ke dalam kuadran III IPA yang menjadi prioritas kedua yang harus diperbaiki, yang kemudian dari masing-masing kuadran tersebut dilakukan penentuan skala prioritas berdasarkan indeks PGCV. Kriteria penilaian yang masuk kuadran II IPA adalah (P7) lokasi bengkel Daihatsu yang strategis dan mudah dijangkau, nilai PGCV 5,633; (P9) Ketepatan waktu s ervice kendaraan sesuai dengan yang telah dijanjikan di awal, nilai PGCV 4,788. Kemudian untuk kriteria penilaian yang masuk dalam kuadran III IPA adalah (P3) lahan parkir yang luas, nilai PGCV 6,255; (P14) waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan service advisor tidak lama, nilai PGCV 5,257; (P23) Follow Up mengenai ada tidaknya keluhan setelah melakukan service yang dilakukan oleh pihak bengkel, nilai PGCV 4,841; (P27) Karyawan bengkel berinisiatif untuk membantu pelanggan bengkel yang terlihat kebingungan, nilai PGCV 4,702; (P4) Tempat duduk dalam ruang tunggu banyak dan memadai, nilai PGCV 4,579; (P15) Penanganan keluhan setelah setelah service dilakukan secara cepat dan tanggap dalam memahami keluhan, nilai PGCV 4,416; (P16) Petugas bengkel tanggap dalam melakukan pemeriksaan kendaraan sebelum service , nilai PGCV 4,287; (P24) Karyawan bengkel memberikan perhatian individual terhadap seluruh pelanggan dengan seluruh jenis kendaraan Daihatsu, nilai PGCV 4,215; (P25) Layanan pengaduan pelanggan ( customer service ) mampu memberikan penyelesaian atas keluhan atau permasalahan yang disampaikan oleh pelanggan, nilai PGCV 4,194.