Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Analisis Customer Value dan Return On Investment (Studi Kasus Stasiun Kota Baru Malang)
| Main Author: | Isabella, Stevani |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2013
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/141944/1/PEMBUKAAN.pdf http://repository.ub.ac.id/141944/2/KATA_PENGANTAR-DAFTAR_ISI.pdf http://repository.ub.ac.id/141944/3/BAB_I_-_BAB_V.pdf http://repository.ub.ac.id/141944/ |
Daftar Isi:
- Stasiun Kota Baru Malang sebagai penyedia jasa yang bergerak dibidang transportasi sudah menjadi keharusan untuk mengetahui sejauh mana layanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan. Para pelanggan yang menggunakan jasa ini merupakan faktor yang diutamakan perusahaan dalam upaya meraih profit. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan peneliti kepada pihak manajemen masih ada keluhan pelanggan diantaranya fasilitas pelayanan dan kenyamanan pelanggan di Stasiun Kota Baru Malang seperti kurang ramahnya pegawai dan lambatnya pelayanan pembelian tiket. Kondisi inilah yang mendorong penulis untuk membantu manajemen untuk menaikkan kualitas pelayanan Stasiun Kota Baru Malang. Untuk menaikkan kualitas pelayanan perlu dilakukan pengukuran pelayanan dari berbagai perspektif baik sudut pandang pelanggan maupun sudut pandang manajemen sebagai pemberi pelayanan. Dengan menggunakan wawancara dan kuesioner terbuka kepada pelanggan akan didapatkan customer need yang dibagi berdasarkan 5 dimensi service quality (SERVQUAL) dan disusun menjadi kuesioner tertutup yang disebarkan kepada pelanggan dan pihak manajemen. Kuesioner pelanggan akan dianalisa dengan menggunakan GAP 5 dan Important Performance Analysist (IPA) untuk mendapatkan rekomendasi perbaikan pelayanan pelanggan. Kuesioner yang disebarkan kepada manajemen akan dianalisa menggunakan GAP 1 dan di interpretasikan dengan hasil GAP 5 untuk mendapatkan hasil rekomendasi perbaikan di tingkat manajemen. Rekomendasi perbaikan pelayanan akan dibuat sebanyak 2 pilihan dan dihitung nilai Return On Investment . Rekomendasi perbaikan pelayanan dipilih berdasarkan nilai ROI terbesar. Berdasarkan hasil interpretasi GAP1 dan GAP5 customer need yang perlu dilakukan perbaikan adalah T1, T2, T3, T5, T6, T7, T8, REL1, REL2, REL4, REL4, REL5, RES1, RES2, RES3, RES5, A1, A2, A3,A4,E1, E3. Berdasarkan analisa IPA dan perbandingan nilai ROI terbesar 84,12 didapatkan customer need yang perlu diperbaiki adalah counter pembelian memadai, pengadaan kursi di dalam peron, kebersihan toilet, tempat parkir bagi pengantar/penjemput, kenyamanan ruang tunggu, adanya petunjuk alur pembelian, pemesanan, pembatalan dan penukaran tiket, pemberitahuan promo tiket kepada pelanggan kereta, petugas dalam stasiun sigap membantu pelanggan secara cepat dan tepat, informasi jadwal keberangkatan dan kedatangan. Dan perbaikannya adalah pelatihan petugas loket, pembelian kursi peron, renovasi toilet dalam stasiun dan membuat jadwal rutin pembersihan toilet untuk OB, melakukan penertiban lahan parkir, menggunakan jasa tenaga ahli (arsitek) untuk memperbaiki ruang tunggu dan ada estimasi dana untuk melakukan perbaikan, pengadaan display informasi, pembuatan social network , pelatihan petugas CS dan petugas keamanan, pembelian LCD untuk menayangkan jadwal kedatangan dan keberangkatan KA