Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan Dan Loyalitas Pelanggan Pada E-Commerce (Studi Kasus Berrybenka)
| Main Author: | Mardatilla, Rika |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2017
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/1366/1/BAGIAN%20DEPAN.pdf http://repository.ub.ac.id/1366/2/BAB%201.pdf http://repository.ub.ac.id/1366/3/BAB%202.pdf http://repository.ub.ac.id/1366/4/BAB%203.pdf http://repository.ub.ac.id/1366/5/BAB%204.pdf http://repository.ub.ac.id/1366/6/BAB%205.pdf http://repository.ub.ac.id/1366/7/BAB%206.pdf http://repository.ub.ac.id/1366/8/DAFTAR%20PUSTAKA.pdf http://repository.ub.ac.id/1366/ |
Daftar Isi:
- E-Commerce merupakan salah satu perkembangan teknologi yang sangat berpegaruh dari dunia bisnis. Dimana perusahaan dituntut akan sebuah inovasi transaksi jual beli secara elektronik. Keuntungan dari e-commerce dapat dirasakan dari kedua pihak baik penjual ataupun pembeli, dimana pembeli mendapatkan produk yang diinginkan dengan mudah, praktis tanpa membuang waktu dan tenaga ekstra. Selain itu penjual juga dapat memperluas pangsa pasarnya dengan cepat. Salah satu perusahaan yang memanfaatkan kecanggihan teknologi di Indonesia adalah Berrybenka. Berrybenka merupakan e-commerce dalam bidang fashion di Indonesia yang cukup populer saat ini. Namun, pada saat ini belum diketahui pengaruh kualitas layanan yang dapat memengaruhi kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan pada Berrybenka. Penelitian ini mengusulkan model yang didasarkan pada service quality terdiri akan lima dimensi yaitu, ease of use, web design, responsiveness, personalization, assurance yang memengaruhi satisfaction, trust, customer loyalty berdasarkan penelitian sebelumnya. Data yang dikumpulkan dianalisis dengan menggunakan structural equation modeling (SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa lima dimensi service quality tidak berpengaruh terhadap satisfaction, satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust, word-of-mouth namun tidak berpengaruh terhadap intention, trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap intention namun tidak berpengaruh terhadap word-of-mouth, dan hipotesis terakhir customer lotaly dimensi word-of-mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap intention.