Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Di Baker’s King Donuts & Coffee Mx Malang )
Daftar Isi:
- Bisnis Fast Moving Consumer Goods (FMCG) khususnya makanan dan minuman telah mengalami perkembangan yang pesat. Pada saat ini banyak masyarakat yang lebih menyukai makanan cepat saji dengan rasa yang enak dan harga yang relatif murah namun kualitas tetap terjamin. Untuk memenuhi permintaan masyarakat tersebut harus diciptakan suatu kegiatan usaha yang sifatnya kreatif, inovatif dan memiliki daya saing yang tinggi sehingga dapat menarik perhatian masyarakat untuk membeli produk yang kita tawarkan, sehingga banyak pelaku bisnis membangun bisnis di bidang pangan. Semakin banyak tawaran kepada konsumen maka konsumen akan semakin selektif dalam memilih barang atau jasa yang akan dikonsumsi. Konsumen yang merasa puas akan mengindikasikan akan adanya pembelian kembali terhadap produk yang ditawarkan. Banyaknya bisnis yang berkembang dibidang makanan mengindikasikan bahwa persaingan dalam industri makanan semakin beragam. Persaingan yang terjadi antar perusahaan roti semakin lama semakin meningkat. Perusahaan roti dan bakery terus meningkat hingga 15% pada tahun 2015. Peningkatan mencapai 12% per tahun dengan omzet total Rp17 triliun hingga September 2014, perkiraan omzetnya mencapai Rp 20 triliun (Hardijaya, 2014). Perusahaan harus cepat tanggap terhadap perubahan perilaku konsumen, dengan memahami perilaku konsumen maka akan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Semakin banyak pelaku bisnis yang bergerak dalam bidang yang sejenis dan memproduksi produk yang sama. Hal ini tentu akan membuat semakin sulit dalam menentukan pilihan terhadap produk yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Salah satu hal yang dapat dilakukan pelaku bisnis untuk dapat mempertahankan pelanggan agar tetap loyal yaitu memberikan kualitas layanan yang baik, kualitas produk yang terjamin, serta nilai yang dirasakan oleh pelanggan terpenuhi sehingga konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan dan tetap loyal. Pentingnya loyalitas pelanggan bagi pelaku bisnis yaitu untuk menjaga kelangsungan sebuah usaha agar tetap ada dan dapat berkembang sehingga perlu diadakan sebuah analisis agar pelaku bisnis dapat menentukan strategi yang tepat untuk menjaga kesetiaan dari konsumen. Tujuan dilakukannya penelitian ini yaitu (1) Menganalisis pengaruh kualitas poduk (Product quality) terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction), (2) Menganalisis pengaruh kualitas layanan (service quality) terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction), (3) Menganalisis pengaruh nilai (Perceived value) yang dirasakan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction), (4) Menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty). Penelitian dilakukan di Baker’s King Donuts & Coffee yang berada di MX Mall, Kota Malang, Jawa Timur. Penentuan lokasi penelitian dilakukan dengan pertimbangan tertentu (purposive), yaitu Baker’s King merupakan salah satu bakery terbesar di Kota Malang dan merupakan salah satu karya anak bangsa yang dapat bersaing dengan perusahaan bakery lainnya, dan merupakan gerai pertama yang dibuka di Kota Malang. Pertimbangan pemilihan lokasi penelitian ini berdasarkan karena berada ditempat yang strategis dan mudah dijangkau. Lokasi pengambilan responden berada di outlet langsung. Kegiatan penelitian dilaksanakan selama tiga minggu pada bulan Maret 2016. Metode pengumpulan data pada penelitian ini yaitu wawancara dan observasi. Data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer dan sekunder. Metode analisis data pada penelitian ini yaitu analisis deskriptif, dan analisis structural eqaution modeling (SEM). Structrual Equation Modeling (SEM) digunakan untuk menguji model dan hubungan-hubungan yang dikembangkan. Hasil penelitian ini antara lain: (1) Kualitas produk memiliki hubungan langsung terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,847. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk dengan variabel pembentuk citarasa, varian rasa, penyajian produk, desain kemasan, dan kesesuaian harga sangat kuat. Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa pelanggan cukup mengenal produk tersebut. (2) Kualitas layanan memiliki hubungan langsung terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien jalur sebesar -0,428. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas layanan rendah dengan variabel pembentuk penampilan pegawai, pelayanan yang diberikan, ketersediaan pegawai, penanganan, pegawai yang kompeten, kebersihan tempat, kemodernan sarana, dan reputasi perusahaan. Kemodernan sarana yang dimiliki menjadi variabel indikator yang rendah dalam membentuk kualitas layanan yang berpengaruh dalam membangun kepuasan. (3) Nilai yang dirasakan memiliki hubungan langsung terhadap kepuasan pelanggan dengan memiliki koefisien jalur sebesar 0,561. Hal ini menunjukkan bahwa nilai yang dirasakan oleh pelanggan dengan variabel pembentuk kepuasan atas harga yang disepakati, waktu pelayanan, citra (image) cukup baik sehingga kepuasan pelanggan yang dibangun juga kuat. (4) Kepuasan pelanggan memiliki hubungan langsung terhadap loyalitas pelanggan dengan koefisien jalur 0,977. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dengan variabel pembentuk pilihan yang tepat, memenuhi harapan, pengalaman yang menyenangkan memiliki kekuatan yang tinggi sehingga pelanggan tetap loyal. Berdasarkan kesimpulan yang telah dipaparkan maka saran yang dapat diberikan antara lain: (1) Variabel kualitas produk merupakan variabel yang paling kuat dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga pelaku bisnis harus tetap mempertahankan kualitas produk dengan menambah berbagai macam produk untuk menambah variasi produk lainnya. (2) Variabel kualitas layanan yang masih rendah perlu dilakukan perbaikan untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu memperbaiki sarana yang dimiliki seperti menjaga kebersihan meja dan kursi yang disediakan serta penyediaan tisu untuk setiap meja untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan untuk tetap mempertahankan loyalitas pelanggan. (3) Pelaku bisnis harus memperhatikan kepuasan pelanggan secara terus menerus dengan melakukan perbaikan terhadap kualitas produk dan layanan yang diberikan. (4) Karena keterbatasan penelitian diharapkan bagi akademis yang akan melakukan penelitian yang berkaitan dengan faktor-faktor yang loyalitas pelanggan, maka dapat menambahkan beberapa variabel dan indikator karena melalui variabel dan indikator tersebut peneliti mampu mengetahui faktor yang paling dominan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.