Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan dengan Integrasi ServQual dan HOQ pada Dealer Toyota Asri Motor Sidoarjo
| Main Author: | Faot, Yashinta Marlina |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/13072/ |
Daftar Isi:
- Asri Motor sebagai salah satu dealer jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota harus selalu mengutamakan kualitas dari pelayanan terhadap pelanggan. Berdasarkan data umpan balik Customer Relationship Coordinator, keluhan yang ada pada tahun 2016 sebanyak 13,20% dengan melewati nilai Customer Satisfaction Level yan ditetapkan yaitu 10% yang merupakan batas toleransi jumlah keluhan dari keseluruhan servis dan masalah lainnya terkait dengan banyaknya keluhan pelanggan yang didaptkan. Untuk itu diperlukan penelitian dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan jasa Tujuan dari penelitian ini antara lain yaitu mengetahui tingkat kualitas pelayanan, mengidentifikasi atribut pelayanan yang menjadi prioritas, dan memberikan rekomendasi perbaikan kepada Asri Motor Sidoarjo sehingga diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan integrasi dari metode Servqual dan matriks House of Quality pada Quality Function Deployment untuk mengetahui kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan pelanggan dan mengetahui tingkat kepentingan atribut pelayanan jasa Tahapan penelitian ini dimulai dengan studi lapangan, studi literatur, identifikasi masalah, perumusan masalah, penetapan tujuan penelitian. Tahapan selanjutnya yaitu pengumpulan dan pengolahan data. Pada tahap pengolahan data, antara lain penyusunan kuisioner, penyebaran kuisioner, perhitungan nilai persepsi dan harapan (ekspektasi) serta mengukur nilai kesenjangan (gap). Penyusunan kuisioner dilakukan berdasarkan lima dimensi kualitas dan tahapan proses jasa. Lima dimensi kualitas jasa yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Atribut pernyataan disusun berdasarkan keluhan dari keseluruhan proses servis. Selanjutnya dilakukan analisis dan pembahasan, rekomendasi perbaikan, kesimpulan dan saran. Hasil dari penelitian ini didapatkan nilai kesenjangan antara persepsi dan harapan memiliki nilai negatif dari total keseluruhan atribut yang berjumlah 31 atribut. Nilai tertinggi gap yang dimiliki adalah pada atribut kondisi kebersihan kendaraan denan nilai gap -1,02, atribut pelanggan memperoleh informasi dari pelayanan SA dan atribut waktu proses keseluruhan dengan nilai gap -0,6 dan atribut waktu antrian pelayanan SA dengan nilai gap -0,54. Dari nilai gap yang didapatkan dibuat House of Quality untuk mengetahui tingkat kepentingan atribut layanan dan respon teknis apa yang harus dilakukan. Dari hasil yang didapatkan 3 nilai kepentingan tertinggi respon teknis terbesar adalah pelatihan kerja mekanik, pelatihan sikap dan perilaku kerja terhadap seluruh karyawan dan respon teknis jumlah karyawan. Rekomendasi perbaikan berdasarkan nilai gap tertinggi antara persepsi dan harapan serta nilai tertinggi absolute importance yang didapatkan. Rekomendasi yang dapat diberikan adalah dengan mengadakan pelatihan kerja mekanik untuk memperluas pengetahuan dan meningkatkan kemampuan dalam memperbaiki kendaraan, selanjutnya dengan mengadakan pelatihan sikap kerja baik itu mekanik, service advisor, dan keseluruhan karyawan agar dapat memberikan pelayanan secara ramah, baik, dan memahami kebutuhan pelanggan, dan rekomendasi berikutnya adalah dengan menambah jumlah SA agar mempercepat proses layanan dan mengurangi waktu tunggu konsumen.