Pengaruh komunikasi pelayanan petugas dan citra lembaga terhadap kepuasan pengguna Perpustakaan Umum dan ARSIP Kota Malang
| Main Author: | NidyaEmmaHidayati |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2010
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/119938/ |
Daftar Isi:
- Kepuasan merupakan perasaan yang dirasakan setelah membandingkan harapan dengan pelayanan yang diperoleh. Kepuasan mempunyai peran penting dalam menciptakan loyalitas yang berpengaruh terhadap perkembangan suatu organisasi. Menyadari hal tersebut, Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang berupaya menciptakan kepuasan dengan membangun citra yang mempengaruhi harapan pengguna dan komunikasi pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh komunikasi pelayanan petugas dan citra lembaga terhadap kepuasan pengguna Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang. Penelitian ini menggunakan pendekatan positivistik dengan metodologi kuantitatif. Jenis penelitian yang dipakai peneliti adalah eksplanatif yang menggunakan regresi linier berganda untuk teknik analisis data. peneliti mengambil sampel sebesar 50 responden dari populasi anggota perpustakaan selama 1 bulan yang berkunjung, yaitu 9948 orang. Dari hasil analisis data dan pembahasan ditemukan ada pengaruh yang signifikan antara variabel X 1 (komunikasi pelayanan petugas) dan X 2 (citra lembaga) terhadap variabel Y (kepuasan pengguna perpustakaan) dengan diperoleh (7,054) > (3,02), sehingga dapat disimpulkan variabel X 1 dan X 2 berpengaruh secara simultan terhadap Y. Perhitungan t test juga menghasilkan hipotesis ditolaknya Ho dengan t hitung X 1 (2,177) > t tabel (2,010) dan t hitung X 2 (2,852) > t tabel (2,010) yang mengindikasikan masingnasing variabel X 1 dan X 2 berpengaruh terhadap Y. Untuk mengetahui perubahan nilai, naik atau turunnya kepuasan pengguna perpustakaan (Y) menggunakan persamaan regresi linier berganda Y = 2,350 + 0,119 X 1 + 0,155 X 2 Dari hasil perhitungan juga didapat nilai R (0,802) di mana perubahan yang terjadi pada variabel bebas akan diikuti oleh perubahan pada variabel terikatnya. Prosentase perubahan tersebut ditunjukan dengan nilai Rsquare (0.619) yang berarti X 1 dan X 2 berpengaruh sebesar 62% terhadap Y dan 38% sisanya dipengaruhi variabel lain yang tidak dimasukkann dalam penelitian ini. Dari hasil analisa dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara komunikasi pelayanan petugas dan citra lembaga terhadap kepuasan pengguna perpustakaan dimana kepuasan dipengaruhi oleh kinerja yang dihasilkan dalam komunikasi pelayanan yang petugas lakukan dan harapan yang dipengaruhi oleh citra lembaga.