Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survey pada Pelanggan PT. Gemilang Libra Logistics,Kota Surabaya)
| Main Author: | Iriandini,AnggitaPutri |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2015
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/117293/1/051504060_-_ANGGITA_PUTRI.pdf http://repository.ub.ac.id/117293/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara tiga variabel bebas dari Customer Relationship Management (CRM) yaitu komitmen, komunikasi, dan kualitas pelayanan terhadap variabel terikat loyalitas pelanggan melalui variabel antara kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian eksplanatori dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini terdiri atas 55 responden yang menjadi pelanggan PT. Gemilang Libra Logistics, kota Surabaya. Teknik analisis data dalam penelitian menggunakan teknik analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan analisis koefisien determinasi diperoleh hasil Rsquare (koefisien determinasi) sebesar 0.872 artinya bahwa 87,2% variabel Loyalitas Pelanggan (Y) dipengaruhi oleh variabel Customer Relationship Management (CRM) (X) dan Kepuasan Pelanggan (Z), sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas di dalam penelitian ini. Berdasarkan nilai signifikansi F(0.000)<=0.05, maka hal ini menunjukkan bahwa perhitungan Customer Relationship Management yang terdiri dari komitmen (X1), komunikasi (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) adalah signifikan, dan kualitas pelayanan (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) adalah tidak signifikan. Perhitungan Kepuasan Pelanggan (Z) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) menunjukkan hasil yang tidak signifikan dengan nilai F(0.000)>=0.05