Pengaruh Experiential Marketing dan Brand Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan KFC Cabang Kawi Malang)
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Experiential Marketing dan Brand Trust terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Variabel eksogen yang digunakan dalam penelitian ini adalah Experiential Marketing (X 1 ) dan Brand Trust (X 2 ), sedangkan variabel intervening dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan (Y 1 ), dan variabel endogen dalam penelitian ini yaitu Loyalitas Pelanggan (Y 2 ). Jenis penelitian yang digunakan merupakan penelitian eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif. Lokasi penelitian ini dilakukan di KFC Cabang Malang. Metode pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan analisis deskriptif dan analisis path. Pengujian analisis jalur dilakukan dengan 2 sub-struktur. Sub-struktur pertama menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Experiential Marketing (X 1 ) dan variabel Brand Trust (X 2 ) terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y 1 ). Sub-struktur kedua menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang tidak signifikan antara variabel Experiential Marketing (X 1 ) dan variabel Brand Trust (X 2 ) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y 2 ), tetapi pengaruh yang signifikan ditunjukkan oleh variabel Kepuasan Pelanggan (Y 1 ) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y 2 ). Hal ini menunjukkan bahwa variabel Experiential Marketing (X 1 ) dan variabel Brand Trust (X 2 ) dapat meningkatkan pengaruh terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y 2 ) melalui variabel Kepuasan Pelanggan (Y 1 ). Keberhasilan Experiential Marketing dalam memberikan pengalaman kepada pelanggan harus dapat dijaga melalui sense, feel, think, act dan relate . Keberhasilan Brand Trust pun dalam menjaga kepercayaan pelanggan juga harus tetap dijaga dengan menunjukkan nilai-nilai positif melalui brand characteristic, company characteristic dan consumer brand characteristic sehingga pelanggan dapat merasa puas dan nantinya dapat membuat pelanggan menjadi loyal kepada KFC Cabang Kawi Malang.