Kualitas Layanan Berbasis Preferensi Pengguna Jasa Layanan (Studi tentang Layanan Izin Mendirikan Bangunan Rumah Tinggal pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) di Perkantoran Terpadu Kota Malan
| Main Author: | Sumaryanti, MarwinEmy |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2011
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/114911/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini berjudul Kualitas Layanan Berbasis Preferensi Pengguna Jasa Layanan (Studi tentang Layanan Izin Mendirikan Bangunan Rumah Tinggal pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) di Perkantoran Terpadu Kota Malang). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apa saja preferensi pengguna jasa layanan terhadap kualitas layanan dan seperti apa pelaksanaan kualitas layanan perizinan berbasis preferensi dari pengguna jasa layanan di BP2T tersebut. Dalam fokus penelitian ini ada dua hal yaitu: (1) Preferensi pengguna jasa layanan terhadap kualitas layanan, yang didalamnya membahas tentang standar kualitas layanan yang di inginkan masyarakat sebagai pengguna jasa layanan (user) . (2) Kualitas layanan perizinan berdasar preferensi dari pengguna jasa layanan pada Badan BP2T di Kota Malang. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif karena melalui penelitian ini diharapkan akan dapat mengetahui standar kualitas layanan preferensi pengguna jasa layanan, hal ini dikarenakan salah satu persoalan dalam penyelenggaraan layanan publik adalah kesenjangan antara yang menjadi tuntutan masyarakat dengan keterbatasan penyelenggaraan layanan ( Provider ) yang berangkat dari ketidaktahuan organisasi pelayanan publik terhadap preferensi pengguna jasa layanan (user) terkait dengan standar yang diinginkan pengguna jasa layanan. Serta kualitas yang diberikan BP2T kepada pengguna jasa layanan perizinan IMB khususnya IMB rumah tinggal. Pada penelitian ini yang menjadi lokasi penelitian ini adalah di Perkantoran Terpadu Kota Malang. Sedangkan situs penelitian terletak pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) di Perkantoran Terpadu Kota Malang. Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari hasil wawancara dengan masyarakat sebagai pengguna jasa layanan, pegawai serta Kabid Pelayanan Perizinan Pekerjaan Umum BP2T Kota Malang dan data sekunder diperoleh dari dokumen, laporan ataupun catatan yang ada di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Kota Malang. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi, wawancara dan dokumentasi serta menggunakan analisis data model interaktif dari Miles dan Huberman. Hasil dari penelitian ini ditemukan berbagai macam preferensi yang ada namun terdapat tujuh preferensi pengguna jasa layanan perizinan yang paling banyak. Berdasarkan ketujuh standar dari preferensi pengguna jasa layanan (user) tersebut antara lain kecepatan pelayanan, keterpaduan layanan, kepastian biaya layanan, kejelasan persyaratan, teknologi pelayanan, keadilan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan. Diluar ketujuh preferensi yang ada diatas, terdapat pula beberapa preferensi lainnya yang lebih bersifat individual atau tidak menjadi keinginan orang banyak, antara lain kenyamanan lingkungan pelayanan, penanganan pengaduan secara maksimal, dan terakhir tentang pengadaan sosialisasi perizinan. Secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa kualitas layanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) khususnya rumah tinggal di BP2T Kota Malang masih kurang baik dan belum sepenuhnya memenuhi preferensi pengguna jasa layanan. Hal tersebut dikarenakan seringnya terjadi keterlambatan dalam penyelesaian izin sehingga tidak sesuai dengan standar waktu pelayanan yang telah ditetapkan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu serta belum optimalnya fungsi pelayanan terpadu di BP2T Kota Malang. kepastian biaya juga masih kurang baik. Hal ini disebabkan rincian biaya belum terlalu transparan kepada masyarakat sebagai pengguna jasa layanan. BP2T juga kurang memanfaatkan teknologi, sehingga masyarakat sebagai pengguna jasa layanan kesulitan mengakses informasi yang ada guna mengurus izin. Pelayanan yang kurang adil juga ditemukan di BP2T namun BP2T memiliki kualitas pegawai yang baik dan dalam segi keramahan dan kesopanan yang diharapkan dapat memuaskan pengguna jasa layanan. Dari hasil penelitian, ada beberapa saran yang dapat diberikan oleh peneliti antara lain, Merubah standar yang dimiliki BP2T dengan mengakomodir preferensi pengguna jasa layanan (user) , membentuk jalinan interaksi yang intensif antara pengguna jasa layanan dan BP2T, menyediakan, membuka dan mengoptimalkan berbagai macam sarana/saluran yang bisa digunakan sebagai media pertemuan antara pengguna jasa layanan (user) dan BP2T, mengenai persyaratan Advice Planning (AP) sebaiknya petugas layanan memberikan informasi tambahan yang menjelaskan tentang semua hal yang bersangkutan dengan AP , serta tidak kalah pentingnya segera mengoptimalkan fungsi pelayanan terpadu di BP2T Kota Malang, memberikan sanksi tegas kepada petugas yang sengaja mengulur-ulur waktu penyelesaian izin dan terakhir memberikan sosialisasi secara terus menerus kepada pengguna jasa layanan.