Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dengan Metode Servqual (Studi Kasus di Legend Coffe Games & Café Malang)
| Main Author: | Fathurahman, Pupuh |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/11459/1/BAGIAN%20DEPAN.pdf http://repository.ub.ac.id/11459/2/BAB%20I.pdf http://repository.ub.ac.id/11459/3/BAB%20II.pdf http://repository.ub.ac.id/11459/4/BAB%20III.pdf http://repository.ub.ac.id/11459/5/BAB%20IV.pdf http://repository.ub.ac.id/11459/6/BAB%20V.pdf http://repository.ub.ac.id/11459/7/DAFTAR%20PUSTAKA.pdf http://repository.ub.ac.id/11459/ |
Daftar Isi:
- Makanan sebagai kebutuhan primer dan mendasar bagi setiap manusia menempati porsi yang cukup besar dari total pengeluaran konsumsi individu. Bisnis jasa makanan terutama dalam bidang cafe di Malang mengalami perkembangan yang sangat pesat, mulai yang berskala kecil hingga skala besar. Salah satu jenis industri jasa yang bergerak dalam bidang makanan di Malang adalah Legend Coffe Games & Café. Banyaknya café di kota ini menuntut Legend Coffe Games & Café untuk lebih konsisten menjaga kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan meningkatkan pelayanan agar dapat bertahan dari ketatnya persaingan usaha. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan di Legend Coffe Games & Café dan untuk mengetahui variabel-variabel pelayanan yang diprioritaskan agar dapat dipertahankan dan diperbaiki oleh Legend Coffe Games & Café. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Servqual. Metode ini dipilih karena mudah dipahami, mempunyai instrumen yang jelas untuk melakukan pengukuran, dapat mernilai kualitas jasa perusahaan sesuai dengan persepsi konsumen, dan dapat mengetahui harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Legend Coffe Games & Café kepada konsumen belum memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Tidak terpenuhinya kebutuhan dan keinginan pelanggan pada lima dimensi (kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan bukti fisik).dari penelitian yang dilakukan bernilai negatif yang dikategorikan pelanggan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan, sehingga kelima dimensi perlu dilakukan perbaikan kepuasan pada variabel yang diprioritaskan.