Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Unit Mlarak Cabang Ponorogo)
Daftar Isi:
- Dalam persaingan yang semakin tajam, program-program pengembangan kualitas pelayanan wajib dilakukan oleh setiap pemain industri perbankan sehingga dapat dijadikan sebagai keunggulan bersaing. Parasuraman et. al. (1988) mengidentifikasi lima dimensi pokok kualitas pelayanan yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangibles). Sebagaimana dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner (1996) dalam Lupiyoadi (2013:228) bahwa “faktor penentu utama kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa”, maka fokus dari pengembangan kualitas pelayanan oleh perusahaan perbankan terletak pada kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah akan berpengaruh terhadap loyalitas, sehingga pengembangan kualitas pelayanan untuk pemenuhan kepuasan nasabah pada akhirnya akan bermuara pada loyalitas. Pernyataan tersebut didukung oleh Bloemer, Ruyter, dan Peters (1998) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan. Pelayanan yang berkualitas serta nasabah yang puas dan loyal akan mendorong kesuksesan perusahaan perbankan dalam mengimplementasikan konsep pemasaran sehingga diharapkan perusahaan khususnya PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Unit Mlarak dapat memenangkan persaingan sebagaimana pendapat Tjiptono (2012:85) bahwa ”kepuasan pelanggan, kualitas layanan, dan loyalitas pelanggan merupakan tiga elemen kunci yang menentukan kesuksesan implementasi konsep pemasaran”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas nasabah. Pengambilan sampel penelitian sejumlah 60 orang dilakukan dengan metode probability sampling. Kuesioner yang dilengkapi dengan wawancara, observasi serta dokumen yang berkaitan digunakan dalam pengumpulan data. Berdasarkan pada analisis jalur yang dilakukan, nilai koefisien pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah adalah 0,828, nilai koefisien pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah 0,681, nilai koefisien pengaruh langsung kepuasan terhadap loyalitas nasabah adalah 0,271, nilai koefisien pengaruh tidak langsung adalah 0,224. Tingkat signifikansi lebih kecil dari alpha 5% (0,050). Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah dan kepuasan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas nasabah.