Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Tabungan Negara (Persero). Tbk. Kantor Cabang Malang
| Main Author: | Setiawan, WidyaEka |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2014
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/107244/ |
Daftar Isi:
- Semakin berkembangnya teknologi dan ilmu pengetahuan maka semakin ketat pula tingkat kompetisi antar perusahaan. Hal ini menyebabkan setiap perusahaan harus mampu menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan. Menurut beberapa pakar pemasar contohnya Parasuraman et. al (1988) ada lima dimensi pokok mengenai kualitas pelayanan jasa yaitu bukti fisik (Tangibles), keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy). Theodore Levitt dalam Fandy Tjiptono (2000:90) menyatakan bahwa kepuasan nanti setelah penggunaan jarang sekali dapat persis sama seperti yang dijanjikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah pada Bank Tabungan Negara KC. Malang, baik secara simultan maupun parsial untuk mengetahui variabel mana yang berpengaruh dominan. Sampel penelitian ini sebanyak 125 nasabah. pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling. Sedangkan metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Demi memperoleh hasil regresi yang baik, terlebih dahulu dilakukan uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Pengujian secara simultan, parsial memberikan kesimpulan bahwa semua variabel yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BTN KC. Malang. Variabel jaminan merupakan variabel yang paling dominan. Dari hasil uji koefisien determinasi (R2) diperoleh hasil 0,650 yang artinya 65% kepuasan nasabah dipengaruhi oleh variabel bebas yang diteliti, yaitu variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan Empati. Sedangkan sisanya yang 35 % merupakan variabel lain yang selain kelima variabel bebas di penelitian ini.